Una investigación realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU) evaluó los canales de WhatsApp de 12 empresas financieras, telecomunicaciones y del retail, de las que sólo tres lograron conectar efectivamente al consumidor con una persona, mientras que ninguna entregó un folio formal ni informó un plazo de resolución.
El ocumento señala que sólo 3 de las 12 empresas evaluadas consiguieron conectar al consumidor con una persona durante una gestión de postventa mediante WhatsApp, mientras que ninguna entregó un folio, ticket o código que permitiera acreditar formalmente el requerimiento, ni informó un plazo claro para resolver el problema planteado.
La investigación fue hecha por ODECU “Atención Automatizada y Protección del Consumidor en la Postventa”, ejecutado con el Fondo Concursable administrado por el SERNAC que analizó si estos canales facilitan el ejercicio de derechos o se convierten en una barrera en la práctica.
Mediante la metodología de cliente incógnito, se evaluó a BancoEstado, Banco Ripley, Bci mediante Normaliza, Tenpo, Entel, Movistar, ClaroVTR, WOM, Falabella, Mercado Libre, Paris y Ripley, simulando un reclamo de postventa distinto para cada sector.
Cada recorrido fue calificado mediante el Índice de Atención Automatizada (IAA) creado por ODECU para medir transparencia, escalamiento humano, trazabilidad, información de plazos e inclusión y diseño justo.
Las 12 observaciones promediaron sólo 30 puntos sobre 100, resultado que el propio IAA clasifica en el tramo Bajo.
La postventa falla en lo esencial: trazabilidad y plazos
La transparencia fue la dimensión con mejor desempeño, con 75% del puntaje máximo. Sin embargo, los resultados disminuyeron en los aspectos necesarios para transformar la conversación en una gestión efectiva.
El escalamiento humano obtuvo 33,3%; la inclusión y el diseño justo, 25%; la información de plazos, 12,5%; y la trazabilidad, apenas 4,2%.
Sólo BancoEstado, Banco Ripley y Paris concretaron una conexión con una persona.
Falabella y WOM aceptaron la derivación, pero la atención humana no se produjo durante la observación. En los demás casos hubo bloqueos, reinicios, menús rígidos o redirecciones hacia otras plataformas.
“Un promedio de 30 puntos sobre 100 es una nota roja para la postventa digital que observamos. La digitalización puede facilitar la atención, pero no puede transformarse en una barrera para reclamar. Un chatbot que conversa, pero no entrega respaldo, no informa plazos y tampoco permite llegar a una persona, deja al consumidor en una situación de incertidumbre y desprotección”, afirmó Stefan Larenas, presidente de ODECU.
En servicios financieros, BancoEstado obtuvo 80 puntos y Banco Ripley 70. Bci alcanzó 20 y Tenpo 10. En telecomunicaciones, WOM obtuvo 40 puntos, Entel y Movistar 20, y ClaroVTR 0. Ninguna de las cuatro empresas concretó la atención humana.
En retail y comercio electrónico, Falabella y Paris obtuvieron 40 puntos y Ripley 20. Mercado Libre registró 0 porque no se identificó un WhatsApp público aplicable. Esto refleja la indisponibilidad del canal, no la evaluación de un chatbot.
ODECU advierte que los resultados corresponden a un recorrido específico, en una muestra intencional y no probabilística, y no constituyen un ranking general entre sectores, porque en cada categoría se plantearon problemas diferentes.
La principal brecha fue la trazabilidad. Sin una referencia verificable, el consumidor puede tener dificultades para demostrar que inició una gestión, conocer su estado o retomarla.
La información temporal presentó una situación similar. BancoEstado, Banco Ripley y Falabella avisaron sobre congestión o demora, pero ninguna empresa comunicó cuándo debería producirse una solución. El estudio distingue entre saber que se está esperando y saber cuándo debería resolverse el requerimiento.
La dificultad para reclamar puede llevar al consumidor a desistir
Como complemento, el estudio incorporó una encuesta respondida por 64 personas, 19 de ellas de 60 años o más.
Un 92,2% declaró haber abandonado alguna vez una gestión digital de postventa porque resultaba demasiado difícil, repetitiva o lenta. Entre quienes habían realizado una gestión durante los doce meses anteriores, la cifra alcanzó 94%.
Las experiencias declaradas coinciden con las fricciones observadas: 54,7% tuvo que repetir información; 53,1% fue devuelto al inicio; 51,6% no encontró una opción adecuada; y 35,9% recibió la indicación de que sería atendido por una persona, pero esa atención no se concretó.
Además, 96,9% espera una vía clara hacia una persona cuando el chatbot no puede resolver; 95,3% considera importante recibir un folio; 93,8% valora saber que interactúa con un sistema automatizado; y 84,4% espera un plazo concreto de respuesta.
Ante este escenario, ODECU llama a las empresas a entregar constancias verificables, informar plazos concretos, asegurar un escalamiento humano efectivo, conservar la continuidad entre canales y ofrecer alternativas cuando falten antecedentes.
También plantea que el SERNAC y los reguladores sectoriales deben avanzar en criterios de trazabilidad, continuidad, información temporal, recuperabilidad e inclusión.
“No se trata de exigir que toda interacción termine con una persona. La automatización puede ser útil y resolutiva. Lo indispensable es que, cuando alcance su límite, exista una salida clara y efectiva. La calidad del sistema no se mide por cuánto puede conversar el bot, sino por su capacidad para mantener la continuidad del derecho que el consumidor intenta ejercer”, concluyó Larenas.