La número 1 en CRM a nivel mundial convocó a más de 400 clientes, partners y colaboradores a la edición en Chile de su evento regional anual más importante. El concepto central de la jornada fue “Customer Company”, invitando a que empresas de todos los tamaños e industrias se conviertan en compañías centradas en el cliente de la mano de las novedosas soluciones que la empresa ofrece.
Buena energía, música, novedades, testimonios de clientes y demostraciones en vivo de lo último en IA fueron los highlights del World Tour Essentials Santiago 2023, la escala en Chile del evento más importante en Latinoamérica de Salesforce, la líder global en CRM. El encuentro contó con la asistencia de más de 400 personas, entre clientes, partners, ejecutivos y colaboradores.
Durante la apertura del evento, el director general de Salesforce para Chile, Jorge Cassino, presentó las herramientas con las que Salesforce puede ayudar a sus clientes a convertirse en una “Customer Company”, es decir, una empresa ciento por ciento centrada en sus clientes sin importar su tamaño o sector.
“Somos testigos de cómo cada día las exigencias de los clientes son mayores, y su experiencia con una marca es casi tan importante como el producto o servicio que compra. El desafío, para ser empresas con foco en el cliente, es lograr tener una visión 360 de cada uno de ellos, y eso va de la mano de las soluciones adecuadas que nos permitan conocer bien qué tipo de respuesta espera, cuándo la espera y por qué canal la prefiere. En Salesforce tenemos claro que con IA y el análisis de datos en tiempo real, podemos lograr una mejora invaluable en este sentido”, explicó Cassino.
Panel de mujeres líderes en tecnología
La tecnología ha sido un sector tradicionalmente relacionado a los hombres, pero las mujeres cada vez ganan más espacio en esta área, y así quedó demostrado en esta edición. Fernanda Sampaio, vicepresidente regional de Ventas en Salesforce, dialogó con tres destacadas ejecutivas de compañías de primer nivel de Chile, quienes nos contaron acerca de sus desafíos y mirada estratégica respecto de cómo hicieron para alinear equipos en torno de proyectos de transformación e innovación.
María Dolores Peralta, Gerente de la División Banca Personas de BancoEstado, inició su intervención indicando que para darle sentido a las decisiones que se toman es clave escuchar a los clientes y clientas. “En BancoEstado tenemos más de 16 millones de clientes. Al ser un banco público, tenemos un rol social relevante en el desarrollo de las personas, las comunidades y las empresas de todos los tamaños en el país”.
“Hoy en día el desafío es cómo la digitalización se potencia y alimenta de la transaccionalidad de nuestros clientes y clientas, por ello es tan relevante cada punto de contacto con ellos. Así podemos conocer sus necesidades, lo que viven a diario y de esta manera generar la estrategia y el diseño de cómo llegamos a cada uno de ellos. La riqueza de los datos es que son una forma de escuchar a nuestros clientes y clientas y de esta manera entregar una oferta personalizada, no importando lo masivo que seamos. A través de Salesforce, vía IA, hemos podido determinar cuál es el mejor canal de comunicación, incluso el horario que es el más apropiado para cada usuario y usuaria, lo que nos permite ser mucho más efectivos en los mensajes que queremos entregar”, agregó
Gloria Ladermann, Gerente de marketing de Copec, reforzó la idea indicando que: “Todas las acciones y estrategias están basadas en las necesidades e intereses del cliente, qué es lo que le importa y cómo le agregamos valor. Eso es lo que debe marcar nuestra ruta. Salesforce Sales Service nos ha llevado a una postventa de excelencia. Nos permitió tener una mirada 360 de nuestros clientes y concentrar todos nuestros canales de contacto. Mientras que Marketing Cloud es un marketing de excelencia, que nos permite realizar campañas segmentadas, donde entregamos valor y el cliente se siente único”.
Juliana Ríos, Vicepresidente IT & Digital de Latam Airlines, coincidió con sus compañeras de panel y aseguró que la única forma en que un negocio tenga éxito e impacte positivamente la relación que el cliente tiene con la marca, es poniéndolo al centro. “El estar operando 100% en ambiente cloud nos permite ofrecer una mejor respuesta a los desafíos actuales de la compañía, además de hacernos más competitivos y eficientes para nuestros clientes”.
BCI: Impacto en su experiencia y resultados
Rodrigo Corces, Gerente Banco Retail de Bci subió al escenario para contar su experiencia de transformación digital. Bci es un banco que nace con el fin de apoyar a PYMES y emprendimientos. Ese mismo espíritu, esa búsqueda por dar solución a las problemáticas, es lo que ha mantenido en movimiento a la organización con innovación y visión. Hace más de cinco años que inició su ruta con Salesforce y lo hizo con la intención de ir a toda velocidad. Actualmente, el 90% de las interacciones de BCI ocurren en el mundo digital, mejorando un 30% de satisfacción del cliente.
“Queremos ser líderes en sorprender con experiencias digitales memorables y personalizadas. Salesforce nos da una articulación de canales y nos permite gestionar los canales presenciales como los digitales. Salesforce usa muchos datos y a la vez genera muchos datos y eso es lo valioso. Hemos logrado experimentar, aprender e interactuar con los clientes por medio de un viaje sencillo”, explicó Corces. Hoy Bci usa las soluciones Financial Services Cloud para hacer la gestión del patrimonio con alcance personalizado, automatizar el proceso de ventas y apoyar la atención a los clientes; y Marketing Cloud, para interactuar con sus clientes de forma personalizada.
Luego se llevaron a cabo sesiones enfocadas en cómo crear experiencias de cliente únicas y en tiempo real, cómo optimizar la gestión comercial en banca PYME, y cómo diseñar un proceso de compra online exitoso, entre otras.
Por otro lado, Salesforce repasó su más reciente lanzamiento: el de Einstein GPT, la primera IA generativa del mundo para CRM, y la comentada integración de Slack con ChatGPT. Uno de los momentos más interesantes fue cuando se realizaron demostraciones en vivo de los beneficios de estas herramientas a través de novedosas interacciones en el escenario, donde se dio a conocer a la audiencia cómo Einstein, la IA de Salesforce, ofrece más de 200.000 millones de predicciones impulsadas por IA al día. Einstein GPT, que está en piloto en algunos clientes en el mundo,redacta correos electrónicos, crea respuestas de forma automática, resume conversaciones con clientes y genera contenido personalizado para captar clientes por medio del mail, web y publicidad.
Salesforce World Tour Essential Santiago 2023 fue parte de una serie de eventos que se encuentra realizando la compañía en Latinoamérica para difundir el mensaje de “Customer Company” en la región. Sigue todo a través de las redes sociales de Salesforce América Latina en Instagram y Facebook.
Repasa el video del Salesforce World Tour Essentials Santiago aquí.
