- Según Stefanini Group, la experiencia digital, fiabilidad y personalización se han convertido en los factores que determinan qué banco ocupa un rol central en la vida financiera del cliente.
En un entorno donde la multibancarización ya es la norma, la confianza dejó de ser el único factor determinante en la elección del banco principal, de acuerdo con un estudio de principalidad bancaria, realizado por el área de Consulting Services de Stefanini Group en Chile.
Según el sondeo, atributos tradicionales como la seguridad, la reputación y la solidez continúan siendo condiciones necesarias, pero ya no suficientes para consolidar la relación con el cliente. Hoy, la decisión se define en la experiencia cotidiana.
El estudio detalla que confianza y seguridad son el aspecto más importante en la elección del banco principal (90%), seguido por una experiencia fluida y confiable mediante los canales digitales, cargos claros, correctos y transparentes, seguridad en las transacciones y agilidad y rapidez en los procesos(todas con 88%).
Entre las opciones menos votadas, estuvieron productos de inversión diversificados y atractivos (72%), seguida de condiciones de crédito competitivas y beneficios, programas de fidelización y cashbacks (ambas con 74%).
“La confianza habilita la relación, pero es la experiencia diaria la que la convierte en principalidad”, explicó Enrico Geiger, Head del área de Consulting Services de Stefanini Group.
Crédito: un elemento fundamental
Otra dimensión destacada del estudio está relacionada con el crédito, en que la percepción depende más de la flexibilidad y transparencia que del monto disponible. Un 37% de los chilenos valora por encima de todo la flexibilidad de uso en cuanto a cuotas, plazos y tipos de préstamo, versus solo un 18% que destaca el valor total del límite disponible. Un 15% optó por valorar más la transparencia de los criterios utilizados para definir el límite crediticio.
Además, el estudio revela que la app se ha consolidado como el principal punto de contacto entre bancos y clientes, convirtiéndose en el centro de la experiencia financiera. Sin embargo, también identifica una brecha crítica: mientras las operaciones básicas ya están resueltas, las mayores fricciones aparecen en momentos más complejos, como la gestión de crédito, inversiones o la resolución de problemas.
En estos puntos de contacto es donde se gana —o se pierde— la principalidad.
“La experiencia digital se convirtió en un componente central de la relación bancaria. Hoy, la expectativa del cliente es tener interacciones sencillas, personalizadas y consistentes en todos los puntos de contacto”, señaló Donato de Andrade, Country Manager para Chile de Stefanini Group.
Además, factores como la agilidad en los procesos, la claridad en los costos y la calidad de la experiencia digital se posicionan entre los principales criterios para que un cliente considere a un banco como su principal.
En este escenario, la principalidad deja de ser un atributo estático y se convierte en una construcción dinámica, que se redefine en cada interacción y en la capacidad de cada institución para generar centralidad dentro del ecosistema financiero del usuario.
Para las instituciones financieras, esto implica un cambio de enfoque: pasar de diseñar productos a diseñar experiencias integradas, donde el uso de datos, inteligencia artificial y capacidades digitales permitan anticipar necesidades, reducir fricciones y generar valor en tiempo real.
El sondeo de Stefanini fue realizado en febrero de 2026, y consideró entrevistas a 1.500 personas de todo el país, con un 52% de mujeres y 48% de hombres, entre 18 y 79 años y con una muestra que incluyó a todos los niveles socioeconómicos.