El primer mes del año llegó a su fin, y mientras muchas personas regresan de sus vacaciones, otras recién las comienzan, dando inicio al denominado recambio de turistas en febrero y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que en enero se recibieron más de 500 reclamos relacionados con servicios turísticos.
Las quejas de los usuarios incluyendo paquetes, tours, alojamiento y arriendo de vehículos, aunque excluyendo los reclamos por aerolíneas y buses.
Empresas con más reclamos en enero
Durante el período analizado, las empresas con más reclamos fueron:
Despegar.com y Viajes Falabella: 356 reclamos
Booking.com: 52 reclamos
Airbnb: 15 reclamos
Atrápalo.cl: 11 reclamos
Multiviajes: 15 reclamos
Cocha: 10 reclamos
Travel Club: 10 reclamos
Europcar: 7 reclamos
Kayak: 3 reclamos
El resto de los reclamos se distribuye entre múltiples otras empresas del rubro.
Es importante aclarar que, en el caso de plataformas como Booking y Airbnb, la normativa exige que respondan directamente ante el consumidor por cualquier incumplimiento de lo contratado.
Sin embargo, al no tener domicilio legal en Chile, Sernac solo puede recibir reclamos contra el proveedor final del servicio (hotel, hostal, motel, etc.).
Principales motivos de reclamos
Según los antecedentes recopilados, una de las principales quejas está relacionada con los paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viaje.
Muchos consumidores han denunciado que, tras contratar estos servicios, han enfrentado:
Modificaciones unilaterales en itinerarios.
Alojamiento en hoteles de menor categoría a los ofrecidos.
Cancelaciones totales sin opción de reembolso.
Otro grupo importante de reclamos corresponde a reservas de alojamiento, donde los consumidores han reportado:
Hoteles o departamentos que no estaban disponibles al llegar.
Condiciones distintas a las publicitadas.
Sobreventa de habitaciones.
Negativa a cumplir con las condiciones pactadas.
Publicidad engañosa en plataformas de arriendo vacacional.
Cobros adicionales y problemas en transporte
Si bien el transporte aéreo ha sido objeto de múltiples reclamos, este análisis solo considera los casos asociados a paquetes turísticos.
En este sentido, los reclamos más frecuentes han sido:
Cancelaciones y retrasos sin compensaciones adecuadas.
Negativa a reembolsar el dinero por vuelos cancelados.
Cobros adicionales por cambios de fecha.
Asimismo, algunos consumidores han denunciado cobros excesivos o imprevistos en los servicios turísticos, como:
Tarifas elevadas en hospedajes.
Costos adicionales en pasajes y excursiones.
Exigencia de pagos extra en destino por servicios que supuestamente estaban incluidos en el paquete contratado.
Multiviajes: empresa con historial de incumplimientos
En el caso de la empresa Multiviajes, que en 2025 acumula 15 reclamos, Sernac ya presentó una demanda colectiva en su contra en 2024. Esta acción se tomó tras detectar, a través de múltiples reclamos, incumplimientos reiterados en la prestación de servicios turísticos.
Esta información es clave para que los consumidores puedan evaluar con mayor claridad al momento de contratar un servicio turístico.
