El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó un análisis detallado de los reclamos recibidos contra aerolíneas durante 2024, registrándose 33.354 casos, lo que representa un aumento de un 20,47% respecto del año anterior.
Este incremento está directamente relacionado con el aumento del tráfico aéreo, que en 2024 creció un 13% en comparación con el año anterior, alcanzando un récord de más de 28 millones de pasajeros, según datos de la Junta Aeronáutica Civil (JAC).
Al realizar un análisis de los datos anteriormente exhibidos, se infiere que durante 2024 hubo 11,8 reclamos por cada 10 mil pasajeros, constatando un leve alza de 8,16% respecto a 2023, cuando se registró una tasa de 10,9 casos.
El mes con mayor cantidad de reclamos fue febrero, con 3.221 casos, lo que sugiere una fuerte asociación entre la temporada alta y el aumento de inconvenientes.
Aerolíneas con más reclamos
El reporte revela que tres aerolíneas concentran más del 90% de los reclamos por parte de las personas consumidoras, sin considerar el volumen de operaciones de cada empresa.
En primer lugar, SKY Airline, que ostenta 14.658 casos (43,95%), seguido por LATAM Airlines, con 7.959 quejas (23,86%) y por Jetsmart, con 7.448 casos (22,33%).
Llama la atención la situación de SKY Airline, que pese a tener menor volumen de vuelos que LATAM, presenta mayor cantidad de reclamos. Sus peaks de casos en los meses de mayor demanda, como julio y diciembre, probablemente están relacionados con la temporada alta de vacaciones.
Este aumento puede estar asociado a la saturación de los servicios, problemas logísticos y mayor interacción con las personas usuarias.
Si se realiza un cruce con el Informe de Calidad de Servicio del Transporte Aéreo en Chile, realizado por Junta Aeronáutica Civil (JAC), la tasa de reclamos por cada 10 mil pasajeros entre estas aerolíneas es liderada por SKY (con 26,3 casos), seguida por Jetsmart (20,7) y LATAM (5).
Este mismo informe destaca que durante el año pasado, estas aerolíneas subieron un 15,25% el porcentaje de acogimiento de reclamos, pasando de tasa de acogimiento de un 57,7% en 2023, a un 66,5% en 2024.
Principales motivos de reclamo
El incumplimiento de itinerarios representa la principal causa de molestia entre las personas consumidoras, lo que destaca la necesidad de mejorar la gestión operativa de las aerolíneas. En ese sentido, la cancelación o retraso del vuelo fue el motivo más recurrente en los reclamos, con 11.270 reclamos (33,8%).
Por su parte, las formalidades de contrato, que agrupa reclamos como la no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, contabilizó 5.275 casos (15,8%).
Mientras que las dificultades para terminar un contrato recibió 3.104 reclamos (9,3%), la pérdida, extravío o daño de equipaje, 2.797 (8,4%); y el cobro de un precio superior al exhibido, 1.289 (3,8%).
Si los principales motivos de reclamos se desglosan en las tres aerolíneas con mayor volumen de pasajeros en el país, se desliza que SKY Airline recibió 4.710 reclamos por cancelación o retraso del vuelo, que representa el 41,7% del total. En formalidades de contrato se registraron 1.984 casos (37,6%) y en dificultades para terminar el contrato, 1.836 (59,1%).
Por su parte, LATAM Airlines presentó 2.858 reclamos (25,3% del total) por cancelación o retraso del vuelo; 1.577 quejas (29,8%) por formalidades de contrato; y 948 casos (33,8%) por pérdida, extravío o daño de equipaje.
Mientras que Jetsmart, registró 2.643 reclamos (23,4% del total) por cancelación o retraso del vuelo; 1.223 quejas (23,1%) por formalidades de contrato; y 631 casos (22,5%) por pérdida, extravío o daño de equipaje.
