• La confianza de los usuarios en compras remotas y la fidelidad hacia las marcas en diferentes rubros fueron las principales temáticas abordadas por la primera versión del estudio “BBK Insights”, realizado por la consultora BBK Group en conjunto con Criteria, para el que se encuestaron a 1.000 personas de diferentes edades, sexos, zonas y grupos socioeconómicos durante abril de 2024.

Uno de los hallazgos más llamativos del sondeo tiene relación con las compras remotas, dando cuenta que sólo un 13,6% de los chilenos confía absolutamente en estas. Un 41,1% dice que estas le generan “algo de confianza”, mientras que un 32,1% dice que confía “ni mucho ni poco”. En el lado más negativo, un 11% afirmó confiar poco, mientras que sólo un 2,2% asegura no confiar nada.

Cuando se compara este ítem por grupo socioeconómico (GSE), se ve que el segmento ABC1 es el que más confía plenamente en el formato remoto, con un 24,4%. Esa cifra va decreciendo con respecto a los GSE, llegando sólo a un 6,5% en el grupo D.

Otro fenómeno revelado por este sondeo, es la existencia de una mala percepción sobre la capacidad de respuesta de las empresas ante eventuales problemas en las compras remotas. Ante la afirmación “cuando tengo problemas con mis compras remotas la empresa es capaz de resolver satisfactoriamente el problema a través del servicio al cliente”, sólo un 42,1% dice estar de acuerdo o muy de acuerdo.

Bernardita Figueroa, CEO de BBK Group, explica que “casi no existen diferencias llamativas en la confianza hacia las compras remotas entre grupos etarios. Incluso, las personas de entre 45 y 59 años tienen una confianza marginalmente mayor que los nativos digitales. En relación al servicio al cliente, podemos concluir que las empresas tienen mucho por mejorar en este sentido, para aumentar la percepción de resolución ante los usuario por eventuales problemas en el proceso de compra. Eso es fundamental a la hora de generar confianza en los canales digitales”.

Por último, en este sentido, un 53,1% de los encuestados declara que le es fácil o muy fácil comprar de manera remota. Hay una diferencia notoria en este sentido entre géneros, ya que en hombres es un 60%, mientras que en mujeres un 48,4%.

¿Son fieles los chilenos a las marcas?

En relación a la fidelidad de las personas con las marcas que suelen consumir, el sondeo muestra que el 41,6% de los chilenos está dispuesto a probar o cambiar de marca en distintas categorías.

Hay diferencias significativas entre la disposición de las personas a cambiar de marcas según el rubro. Los productos de limpieza del hogar (55,7%) aparecen primeros, seguidos por los alimentos (53,6%), tecnología y electrodomésticos (49%) y productos de cuidado personal (45,2%). La brecha es grande con el siguiente rubro, los productos farmacéuticos o de salud (32,7%), cerrando la lista los productos para mascotas (28,9%) y los servicios financieros (25,8).

En este último rubro, un 59,7% dice que la marca es bastante o muy relevante a la hora de elegir un banco. Existe una brecha importante en este sentido con respecto al rango etario, ya que para las personas entre 18 y 44 años, el promedio de bastante o muy relevante es de 56,3%, mientras que para quienes tienen entre 45 y 75 años, la cifra sube hasta los 63,95%.

Ante la pregunta si son los chilenos fieles a sus marcas, Figueroa dice que “depende de muchos factores y del rubro, pero a grandes rasgos, podemos ver que menos de la mitad de los encuestados están dispuestos a probar nuevas marcas, por lo que se podría decir que sí existe una cierta fidelidad. Ahora, esa fidelidad no es a ciegas, por lo que esta cifra puede variar en el tiempo. Es importante que las marcas tengan siempre en cuenta que cualquier mínima mala experiencia de cliente puede inclinar la balanza rápidamente en esta materia”. 

El estudio midió también la importancia de la marca para elegir supermercados y leches. En el primero, 56,5% dice que es bastante o muy relevante a la hora de elegir dónde hacer las compras mensuales. Con respecto a la leche, al 58% sí le importa la marca.