La encuesta y el análisis, que se llevó a cabo desde el 23 de mayo al 27 de junio del 2023, involucró una muestra de 3.116 entrevistas a nivel nacional a personas entre 18 y 65 años.

El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez, en colaboración con Globant y Activa, presentó los resultados de suEstudio Multisectorial de Experiencia de Clientes. El análisis arrojó hallazgos sobre la lealtad (NPS) y satisfacción (ISN) de los clientes en cuatro importantes industrias, proporcionando una comprensión profunda de sus expectativas y percepciones.

”El estudio busca ser una radiografía de la experiencia que viven los clientes con el servicio que le brindan industrias que son esenciales para su calidad de vida”, declara Patricio Polizzi R., Director de Estudios del CES UAI.

Una de las cifras de gran relevancia que arrojó el análisisfueen términos de satisfacción (ISN), donde el Retail ostenta el primer puesto con un 79%, seguido por la Banca con un 70%. Las industrias de Telecomunicaciones (13%) y Servicios Básicos (11%) presentan los niveles más bajos en este indicador. 

Por otro lado, en el ámbito de la lealtad de los clientes, evaluado a través del indicador NPS,  el sector Retail también se posiciona en el primer lugar con un NPS® del 28%, seguido por la Banca en el segundo lugar con un sólido 22%. Por otro lado, el sector de Telecomunicaciones registra sólo un 7% de lealtad de clientes, evidenciando una diferencia significativa con las restantes industrias evaluadas.

“El estudio multisectorial permite entender y comparar modelos de experiencia de clientes de 4 industrias y 10 sectores que las componen, identificando con claridad las razones por las cuales algunas industrias logran brindar experiencias memorables que devienen en comportamientos de lealtad medidos por NPS®. En términos generales, quisimos explicar la lealtad a través de la experiencia física y digital, y el resultado emocional de la experiencia vivida”,  explica Rodrigo de la Riva, Socio Director de Activa Research.

En las preferencias en canales digitales de atención y el aporte que se le asigna a la Inteligencia Artificial en la experiencia como cliente, el estudio revela que el 85% de los encuestados utiliza canales digitales en la Banca, siendo la aplicación móvil la opción preferida con un 58%. En el sector de Telecomunicaciones, el 81% utiliza canales digitales, destacando la preferencia por las aplicaciones móviles en un 36%.

En relación al valor que aportaría la Inteligencia Artificial, un 55% de los encuestados considera que su implementación puede mejorar su experiencia de servicio con las empresas evaluadas. Este porcentaje es más alto en el sector de Telecomunicaciones (57%). 

“Si bien hoy, es incuestionable la relevancia de los canales digitales en las expectativas de los usuarios de las distintas industrias, hasta ahora no habíamos podido encontrar  indicadores que relacionen su impacto en la lealtad de los clientes. Este estudio nos permite tener una mirada transversal de las 4 industrias”, agrega Felipe Montegu, Director de Estrategia y Servicios en Globant.

Sobre la gestión de problemas y satisfacción con las soluciones, las cifras analizaron problemas experimentados con los servicios en las cuatro industrias evaluadas en los últimos 6 meses, período en el cual un 19% de los encuestados reportó haber tenido algún problema, siendo la industria de Telecomunicaciones la más afectada con un 28%, en contraste con el 12% en el  Retail.

Un importante 84% de los clientes entrevistados comunicó sus problemas a las compañías correspondientes, y de estos, el 64% afirmó que sus problemas fueron resueltos satisfactoriamente. El sector de Servicios Básicos lidera en este aspecto, con un 69% de solución satisfactoria de problemas de sus clientes.

En cuanto a la gestión y solución de problemas, el 78% de los clientes en el sector de Retail se mostró satisfecho, seguido por la Banca con un 63%, demostrando el esfuerzo de las empresas por brindar soluciones efectivas y satisfactorias a sus clientes.

En este sentido, el próximo jueves 26 de octubre, el Centro de Experiencias y Servicios (CES) desarrollará el IX Congreso Internacional de Experiencia de Clientes que convocará a expositores de organizaciones globales referentes como Amazon, Betterfly, Globant, entre otros, además de la participación de connotados académicos. 

El estudio completo en el siguiente link: https://www.cesuai.cl/estudiosectorial