Ad portas del próximo CyberMonday, y con el propósito de conocer el comportamiento del comercio electrónico y de las empresas que participarán en este evento comercial, el SERNAC realizó un estudio de reclamos en este mercado.

El análisis incluyó los reclamos recibidos por el SERNAC durante el primer semestre de este año 2017, además de los principales motivos y comportamiento de respuesta.

El director nacional (S) del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que el propósito de este estudio es transparentar las políticas comerciales de este mercado y que los consumidores conozcan el comportamiento de las empresas del comercio electrónico, especialmente por la cercanía del próximo evento “CyberMonday”.

Hay que consignar que durante los últimos años el comercio electrónico ha experimentado un aumento en la cantidad de transacciones, lo que se traduce en un incremento en la cantidad de reclamos. Por ejemplo, desde el primer semestre del 2014 al mismo periodo de este año 2017, el incremento de los reclamos llega a un 87,6%.

La autoridad entregó recomendaciones y recordó que los consumidores en el comercio electrónico tienen los mismos derechos que en las compras presenciales, es decir, a que se le informe el precio y se respete, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.

Además, las empresas deben cumplir con los plazos de entrega de los productos y si los consumidores compran productos o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, éstas deben responder aunque hayan actuado como intermediarias de otros proveedores.

22.281 reclamos
Durante el primer semestre de 2017, el SERNAC recibió 22.281 reclamos contra proveedores online, mientras que en el mismo período del año 2016 se registraron 15.131 casos. Es decir, hubo un aumento de un 47,3%. Del total de reclamos 2017, un 68,1% se resolvió favorablemente y un 31,9% recibió una respuesta negativa.

El 68,8% de los reclamos se concentra en locales comerciales, como multitiendas, supermercados, y tiendas especializadas. Esta categoría aumentó sus reclamos en un 58,2%, respecto al 2016. Las empresas que realizan ventas sólo a través de internet, como cuponeras, concentran el 16,7% de los casos, aumentando sus reclamos en un 13,9% y las del sector turismo y transporte, presentaron un alza del 32,9% respecto al año pasado.

Respecto a los principales motivos, un 36,1% de los reclamos son por incumplimiento en las condiciones contratadas: problemas por la entrega de un producto distinto a lo comprado o con otras características; no envío de productos por falta de stock; cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.

Un 21,2% de las personas reclaman a causa de retardo en la entrega de lo comprado, esto es, retraso mayor a lo señalado al momento de la compra o en las políticas de la empresa. Un 9,8% de los reclamos son por servicio defectuoso: Problemas con las páginas web; inconvenientes para anular compras; cobros de productos de manera errada o indebida.

Comportamiento de las empresas que participarán en el CyberMonday

De las 175 empresas que participarán en el próximo CyberMonday, 87 presentan reclamos ante el SERNAC durante el primer semestre de este año. Sin considerar la participación de mercado, la empresa que registró más reclamos durante el primer semestre de este año fue Falabella, con 3.657 casos, de los cuales acogió un 63,7%. El 36,3% restante obtuvo respuesta desfavorable para los consumidores (un 24,4% no fueron acogidos y un 12% no fueron respondidos)

En segundo lugar se ubicó Ripley, compañía que registró 2.305 reclamos, de los cuales un 59,2% obtuvo respuesta favorable, mientras que un 40,8% se resolvió desfavorablemente para los usuarios. En tercer lugar, se ubicó Paris con 2.227 reclamos. De este total, un 72,2% fueron respondidos favorablemente; mientras que un 27,8% fueron resueltos en forma negativa.

Listado de 10 empresas más reclamadas

Monitoreo y recomendaciones

Considerando la relevancia de este evento comercial, el SERNAC estará monitoreando el comportamiento de las empresas, con especial énfasis en la información y publicidad, además de que los soportes informáticos funcionen adecuadamente.

El Director Nacional (S) del SERNAC recordó que se ha estado trabajando con el objetivo de ir mejorando las prácticas comerciales por parte de las empresas que participan en este tipo de eventos. Y agregó que si bien las empresas participantes en los eventos cyber han ido mejorando sus estándares de calidad de servicio y su comportamiento de respuesta, todavía hay brechas para que este tipo de experiencias sean satisfactorias para los consumidores.

“En eventos anteriores hemos visto problemas de falta de información, publicidad engañosa, falta de stock, precios que no son ofertas y también problemas en la post venta, por ejemplo, incumplimientos en los plazos de entrega de los productos”, señaló Andrés Herrera.

Acciones por eventos Cyber

Durante el pasado “CyberDay” (29, 30 y 31 de mayo de 2017), el SERNAC recibió 1.146 reclamos. El Servicio monitoreó el evento a través de Ministros de Fe y tras analizar los antecedentes, denunció a 16 empresas por diversos incumplimientos a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), entre ellos, por falta de información al no informar stock ni unidades disponibles, problemas con los precios de los productos incluidos en el “CyberDay”, cuyos valores antes del evento eran iguales e incluso más bajos que durante el desarrollo del mismo.

Entre las empresas denunciadas están: Falabella, ABCDin, La Polar, Adidas, Caterpillar, Salcobrand, Japi Jane, Cambia tu neumático, Cambia tu nutrición spa, BBZ, Trascenda, Roxy, Europcar, Iprotech, Cap Dor y Dimarsa.

A estas acciones se suman 7 demandas colectivas que el servicio está tramitando en tribunales, por incumplimientos detectados en el CyberMonday 2016. Se trata de 6 empresas que, pese a participar en una mediación colectiva, no entregaron una propuesta de solución satisfactoria, y un proveedor que no estuvo disponible para participar en la mediación.

Consejos y recomendaciones

Respecto de la versión 2017 del CyberMonday, la autoridad recalcó que el SERNAC ya ha estado revisando información de precios y durante la realización del evento monitoreará atentamente el comportamiento de los proveedores.

El Director Nacional (S) del SERNAC recomendó a quienes estén pensando comprar algún producto en el próximo CyberMonday, que coticen y guarden, mediante pantallazos la información de precios, para así conocer los valores actuales y poder comprobar si las ofertas que se publiquen durante el evento comercial son convenientes, o es mejor aprovechar las promociones disponibles durante otras fechas del año.

El SERNAC hizo un llamado a las empresas participantes del “CyberMonday” a que actúen con profesionalismo y cumplan con los estándares que exige la Ley:

Información sobre los productos que se incluirán en la oferta: Dada la gran gama de productos que se comercializa, los consumidores tienen derecho a conocer, de manera previa, cuáles son los productos que estarán con descuentos.
Las ofertas deben ser verdaderas: Es decir, explicar claramente el porcentaje de descuento del producto para el “CyberMonday” respecto del valor normal.

Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta: Los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
Información clara y oportuna sobre los descuentos: Se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán.

Precio: Es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos), y que éste sea respetado.

Medios de pago: Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.

Exclusiones o limitaciones: Se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
Información clara y oportuna: Incluir datos de contactos de las empresas.

Dónde reclamar
Finalmente la autoridad indicó que en caso de problemas, los consumidores pueden interponer sus reclamos en el sitio web www.sernac.cl o llamando en forma gratuita al número 800 700 100. Además, el Servicio dispondrá del hashtag #CyberMondaySERNAC y las interacciones con su cuenta de Twitter @sernac, para realizar un monitoreo online del evento.