El SERNAC demandó colectivamente a Aguas Andinas, acción judicial que tiene como propósito que la empresa sanitaria compense a todos los consumidores que fueron afectados por una serie de cortes, eventos que dejaron sin servicio a miles de hogares de la Región Metropolitana.
El Servicio tomó esta decisión luego de que la compañía no estuviera dispuesta a compensar adecuadamente a los consumidores afectados por la falta de suministro de agua potable.
Eventos considerados en la demanda colectiva
Se trata de dos demandas colectivas que incluyen tres eventos. La primera acción judicial se refiere al corte ocurrido el sábado 16 de abril del año pasado, el cual se prolongó, en algunos casos, hasta el 18 de abril, afectando a más de 1 millón 42 mil clientes, según la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).
Por su parte, la segunda demanda colectiva incluye el corte de suministro ocurrido entre los días 26 y 28 de febrero pasado, el cual afectó a cerca de un 1.182.000 hogares y además, considera la suspensión del 21 de abril pasado, el cual dejó sin agua a cerca de 663.000 clientes, según las respuestas entregadas por la empresa sanitaria al SERNAC.
Ambas demandas colectivas se sustentan en que Aguas Andinas no cumplió con su deber de profesionalismo establecido en la normativa sectorial y en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).
Hay que recordar que por el corte de abril del año 2016, la SISS multó a Aguas Andinas al pago de cerca de 450 millones de pesos, por no adoptar oportuna y adecuadamente todas las medidas de mitigaciónnecesarias para enfrentar el corte del servicio de abastecimiento de agua potable.
En el caso de los eventos ocurridos este 2017, a juicio del SERNAC, la empresa no informó de forma oportuna los cortes, lo que impidió que los usuarios tomaran las medidas necesarias para enfrentar la situación. Además, tampoco informó la duración ni la hora de reposición del suministro, entre otros.
Asimismo, el día del hoy, la SISS formuló cargos contra Aguas Andinas por un manejo deficiente de la emergencia generada por las turbiedades que afectaron al río Maipo el día 25 de febrero de 2017, que obligó a paralizar la producción de agua potable y suspender el suministro por varios días en la Región Metropolitana.
El ente fiscalizador le imputó a la empresa sanitaria haber infringido el deber de informar oportunamente a la población y a las autoridades la emergencia y el corte del suministro. Además, le imputa a la empresa el actuar deficiente en el despliegue de suministro alternativo, tanto de camiones aljibes como de instalación de estanques.
SERNAC lamenta no respuesta de la empresa
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que con esta demanda colectiva, el Servicio busca que la empresa compense adecuadamente a todos los consumidores que se vieron afectados por los cortes de suministro.
Hay que tomar en cuenta que debido a los cortes, muchos consumidores tuvieron que incurrir en gastos no considerados, al verse obligados a comprar agua embotellada o tener que trasladarse para conseguir este bien básico.
“Como SERNAC lamentamos que la empresa no haya estado dispuesta a encontrar extrajudicialmente una propuesta compensatoria adecuada para los consumidores, por lo que ahora lo deberá hacer ante los tribunales de justicia”, enfatizó la autoridad.
El Director Nacional del SERNAC indicó que los consumidores en este mercado tienen derecho a recibir un servicio de calidad y a que no se interrumpa el suministro injustificadamente. Toda empresa debe actuar con estándares de profesionalidad, y por tanto, debe responder si se causan daños o inconvenientes.
“En los servicios básicos el deber de profesionalismo de parte de las empresas debe ser aún mayor, considerando que al ser los únicos proveedores, los usuarios no tienen la posibilidad de elegir o de cambiarse de proveedor”, agregó Muñoz.
Finalmente, el Director Nacional del SERNAC destacó la necesidad de que se apruebe pronto el proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, que le permitirá al SERNAC, mediante sus nuevas facultades, prevenir y proteger de mejor forma a los ciudadanos en éstas y otras temáticas de consumo.
Reclamos
Durante el 2016, el SERNAC recibió 884 reclamos contra Aguas Andinas. Un 34% de los casos fueron por mala calidad del servicio; un 24% por cobros indebidos; y 12,8% por cortes de suministro sin aviso. Del total de reclamos gestionados por el SERNAC, 57,9% fueron acogidos por la empresa; un 41% no fueron acogidos; y un 1,1% de los reclamos no fueron respondidos.
En lo que va del 2017, los reclamos en contra de Aguas Andinas suman 994. De este total, un 30,5% fueron por cobros indebidos; un 27,7% por mala calidad del servicio; y un 12,5% por cortes de suministro sin aviso previo. Respecto a las respuestas, del total de casos cerrados, un 52,2% fueron acogidos por la empresa; un 44,2% no fueron acogidos; y un 3,6% no fueron respondidos.
Acciones en este mercado
En los últimos años, el SERNAC ha realizado diversas acciones en contra de empresas sanitarias. Por ejemplo, sólo este 2017, el Servicio ha interpuesto tres demandas colectivas: una presentada en abril en contra de Aguas Chañar por un corte de suministro que afectó a la comuna de Chañaral; la otra ingresada en julio en contra de Aguas del Altiplano por problemas de turbiedad en la comuna de Alto Hospicio, Región de Tarapacá; y una tercera acción, presentada también en julio en contra de Aguas Chañar, por cortes que afectaron a Copiapó y Tierra Amarilla.
El año 2015, el SERNAC interpuso otras dos demandas colectivas contra Aguas del Altiplano (Arica) y Aguas del Valle (Coquimbo); mientras que el año 2016 sumaron dos nuevos juicios colectivos, nuevamente contra Aguas del Valle y otra contra Aguas Melipilla (Región Metropolitana).
