El SERNAC denunció a 25 tiendas de las empresas de telecomunicaciones Movistar, VTR, Claro, WOM y Entel, tras detectar a través de Ministros de Fe, una serie de incumplimientos a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).
Los hallazgos fueron certificados por funcionarios del SERNAC durante septiembre de 2017 en diversas tiendas de comercialización de productos relacionados al mercado de telecomunicaciones, principalmente en telefonía celular y sus respectivos planes, en todas las regiones del país.
Las acciones apuntan a nueve locales de Entel y Movistar, tres de WOM y VTR y una en contra de la empresa Claro. Seis de las denuncias corresponden a la Región Metropolitana, tres en las regiones de Tarapacá y Valparaíso, dos en las regiones de Magallanes, Biobío, Maule y Atacama, una en las regiones de Arica y Parinacota, Los Lagos, La Araucanía, Los Ríos y O’Higgins.
Los principales incumplimientos cometidos por los proveedores son:
Limitar la garantía sólo a la reparación o cambio del equipo.
Garantía del equipo supeditada a evaluación del servicio técnico.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, sostuvo que “el consumidor elige, no la empresa, por ello, es importante recalcar que no existe una obligación legal de pasar por el servicio técnico. Si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté siendo analizado. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es de su responsabilidad, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía: el cambio, la devolución o la reparación”.
El propósito de las acciones judiciales, es que los tribunales apliquen las multas respectivas por infringir la Ley, y de esta forma las empresas modifiquen sus conductas.
¿Cómo ejerzo mi derecho a garantía legal?
El derecho a la garantía legal o el 3×3, significa que los consumidores durante los primeros 3 meses desde la compra del producto, pueden elegir entre tres alternativas: el cambio, la devolución o la reparación, en caso que el producto presente fallas o no sea apto para su uso. El consumidor elige, no la empresa.
Para ejercer este derecho es fundamental comprar productos en el comercio establecido. Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.
Las empresas no pueden poner barreras al ejercicio del derecho a garantía, como por ejemplo, condicionarlo a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta.
El consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador que responda.
¿Es obligatorio entregar el producto al servicio técnico de la empresa cuando este falla?
Es el consumidor quien decide y no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico. Pero si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté en el servicio técnico. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía.
¿Tengo derecho a garantía si el producto fue comprado en una liquidación?
Si. No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.
Garantía de satisfacción o ticket de cambio
Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el conocido “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20, 30 días o más.
Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.
Reclamos:
Durante el año 2017, a nivel nacional, el SERNAC recibió 29.562 reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal. De ellos, un 51,28% de los casos fue por negarse a efectuar el cambio; un 31,23% por no devolver el dinero; un 14,11% por no efectuar reparación gratuita con la garantía voluntaria, fueron los principales motivos de reclamos
De los casos tramitados y cerrados, un 40,6% fue acogido por la empresa, un 42,9% de los reclamos no fueron acogidos y un 16,5% no hubo respuesta de los proveedores.
Mientras que durante el año 2016, el Servicio recibió 27.803 reclamos. De ellos, un 51,42% de fue por negarse a efectuar el cambio; un 32,58% por no devolver el dinero; un 12,05% por no cumplir con la garantía voluntaria.
Acciones:
Además, de estas nuevas denuncias, el Servicio ha realizado diversas acciones de protección en defensa de los consumidores en este ámbito, desde el 2016 ya se han presentado 269 denuncias de interés general. Los principales motivos: condicionar el ejercicio a la garantía legal, vulneración al derecho de la triple opción, incluyendo sólo la elección del cambio y la reparación y desestimando la devolución del dinero. Las principales empresas denunciadas son: ABCDin (40), CECOSUD (24), Falabella (28).
En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer visitando el sitio web www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.
