Luego de detectar una serie de infracciones a la Ley del Consumidor asociadas a la aplicación indebida de medidas de seguridad y vigilancia en locales comerciales, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) denunció ante la justicia a 13 supermercados y tiendas del retail en 4 regiones del país, Metropolitana, Los Ríos, Antofagasta y Biobío, por exigir a sus clientes la exhibición de la boleta de compra a la salida de sus locales.
Los incumplimientos fueron detectados tras fiscalizaciones realizadas por el servicio, donde los guardias de seguridad, situados en las afueras de los respectivos locales comerciales, exigían a los consumidores, cuando se retiraban, que exhibieran la respectiva boleta de compra para corroborar que hubieran realizado el pago de los productos que portaban.
Los supermercados denunciados son:
Supermercados Híper Lider y Lider Express
Supermercado Unimarc
Super 10 (Mayorista 10)
Supermercado Tottus
Supermercados Acuenta
Por su parte, las tiendas del retail que deberán enfrentar a la justicia son:
La Polar
Corona
Falabella
Ripley
Easy
Homecenter Sodimac
Construmart.
Fiscalizaciones
Desde el 2022 a la fecha, el Sernac ha realizado más de 50 fiscalizaciones presenciales y documentales, para verificar si las empresas cumplen la Ley del Consumidor en materia de seguridad y sistemas de vigilancia y trato digno.
Dicho proceso comenzó tras detectarse, a través de reclamos y alertas ciudadanas, que múltiples supermercados, retail y retail ferretero, exigían a los consumidores mostrar las boletas para acreditar las compras cuando salían del local comercial.
Las fiscalizaciones se iniciaron por oficio, requiriendo a las empresas una serie de documentos e información para analizar sus protocolos, sistemas de seguridad y vigilancia, medidas dispuestas por las empresas para asegurar el resguardo de la dignidad de las y los consumidores, entre otras.
Posteriormente, se desarrollaron inspecciones in situ, para contrastar la información entregada por las empresas y verificar en terreno, el control efectuado respecto a la solicitud de exhibir la boleta a la salida de los establecimientos comerciales por parte de guardias de seguridad. Se desarrollaron también entrevistas a los guardias de seguridad y jefes de local.
Finalmente, y tras el análisis, se denunció a 13 empresas debido a que tenían dentro de sus protocolos y prácticas detectadas la solicitud de la boleta, aplicando una serie de procedimientos de control, entre ellos:
Control de boleta a consumidores que llevan carros con gran cantidad de mercadería, alto valor o sólo productos tecnológicos o de línea blanca.
No informar acerca de la voluntariedad del procedimiento.
Control de preferencia a jóvenes.
Revisión de productos que salen sin bolsa y de grandes dimensiones.
Inconsistencias entre las declaraciones de los jefes de local y los guardias de seguridad respecto al control de boletas.
Es importante destacar que en caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados para ponerla a disposición de las autoridades competentes, como Carabineros o Investigaciones. Además, dichos guardias o personal de vigilancia no pueden discriminar, burlarse, golpear, registrar ni detener a la persona contra su voluntad.
Las personas consumidoras tienen derecho a exigir las indemnizaciones que correspondan cuando ven afectados sus derechos, lo que incluye, por cierto, la humillación, el dolor y la aflicción que la situación le haya causado. En caso de maltrato, discriminación o ser acusado por falso robo, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de $19 millones 300 mil por cada infracción, además de las compensaciones que el tribunal determine en favor del consumidor afectado.
Por último, cabe destacar que la Ley Zamudio, vigente desde el año 2012, reforzó y complementó la Ley del Consumidor debido a que, por ejemplo, define claramente lo que se entiende por «discriminación arbitraria«, proporcionando lineamientos más claros en caso de acudir a tribunales.
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que las empresas, si bien tienen derecho a tomar medidas de seguridad, lo deben hacer siempre empleando los más altos estándares de profesionalidad y respetando la dignidad y derechos de las personas.
«Durante las fiscalizaciones realizadas pudimos detectar que las empresas denunciadas no cumplieron con las exigencias que establece la Ley del Consumidor (LPC) respecto de una serie de aspectos que soy muy relevantes a la hora de adoptar medidas de seguridad y vigilancia en las dependencias de sus locales comerciales, entre ellos, no entregar información veraz y oportuna sobre dichas medidas, actuar discriminando arbitrariamente o no respetando la dignidad de las personas, y la falta al deber de profesionalidad, entre otras materias esenciales«, recalcó la autoridad.
Herrera indicó que la exigencia formulada a todos los consumidores que salen de un local comercial, de mostrar sus respectivas boletas de compra para acreditar la adquisición de los productos que portan, no solo resulta desproporcionada y poco profesional, sino que implica someter a los consumidores a situaciones de estrés, que además pueden dar pie a malos tratos o dejar la puerta abierta a discriminaciones arbitrarias o actuaciones vejatorias, pues ello queda a criterio, en última instancia, del guardia que exige dicha boleta.
La autoridad reafirmó que los establecimientos deben actuar con altos estándares de profesionalidad en la materia, actualizando constantemente sus protocolos de seguridad para focalizar e identificar a quienes están cometiendo delitos al interior de sus locales, para ponerlos a disposición de las autoridades pertinentes, y, de esta forma, evitar actuar discriminatoriamente o afectando la dignidad de las personas, lo que podría producirse si se solicita la boleta a todas las personas después de realizado el respectivo pago.
En el mismo sentido, las empresas deben ser profesionales en las medidas preventivas de seguridad que adopten, sin que ello implique trasladar sin más a sus clientes la carga de acreditar su compra o afectar su experiencia en el comercio, enfatizó Herrera.
