– Para los especialistas, la interacción con los clientes en tiempo real y la innovación son al mismo tiempo los principales desafíos y las máximas prioridades dentro de sus estrategias.
– En Chile, el 45% de los vendedores consultados indicó que espera que post pandemia el trabajo se mantenga en modalidad híbrida, el 49% espera poder volver a trabajar presencialmente y el 6% se inclinó por el teletrabajo. En tanto, el 86% de las organizaciones de marketing en Chile han adoptado una nueva tecnología de colaboración debido a la pandemia.
Salesforce, la empresa líder a nivel global de CRM, compartió la séptima edición de su informe de investigación sobre el estado del marketing, “State of Marketing”, y los últimos insights presentes en el sector. Este informe proporciona datos relevantes sobre los cambios en las tendencias, patrones de interacción, nuevos parámetros de éxito, las actuales prioridades, los retos y las estrategias de gestión de datos a los que se han estado viendo enfrentados los profesionales del mercadeo durante la pandemia. El informe se basa en una encuesta realizada a 8.200 líderes de marketing de empresas B2B, B2C y B2B2C de Norteamérica, Latinoamérica (incluyendo a Chile), Asia-Pacífico, Europa, Oriente Medio y África.
“En este estudio se analiza cómo los profesionales del marketing han navegado por la transformación digital durante la pandemia y cómo planean cumplir las diferentes expectativas de sus clientes. Ahora más que nunca la interacción eficaz con los consumidores se torna más desafiante, ya que estos se aferran a los hábitos digitales promovidos por la pandemia, y las marcas se enfrentan a una fuerte competencia en estos canales que cada vez son más codiciados”, comenta Jorge Cassino, Director de Salesforce para Chile y Perú.
La época de pandemia ha transformado las estrategias de comunicación de los negocios y tanto ha sido el impacto que las interacciones con los clientes a través de los portales en línea en el mundo han aumentado un 18% del 2019 al 2021. Esta rápida aceleración del cambio hacia una transformación digital ha llevado a los profesionales del marketing a reevaluar qué canales justifican un aumento o una disminución de su inversión.
Según el estudio de Salesforce, el 66% de los responsables del área de mercadeo espera un crecimiento de los ingresos en los próximos 12 a 18 meses debido al aumento de los clientes en línea. Adicionalmente, el 72% de los profesionales en los países encuestados afirma que satisfacer las expectativas de los clientes es más difícil que hace un año, puesto que los hábitos, gustos y -sobre todo- las necesidades han cambiado, y el consumidor espera otro tipo de productos y servicios. Por otro lado, confirman que las redes sociales, los anuncios digitales y los videos son los tres medios más comunes y efectivos para llegar al público objetivo.
Del mismo modo, el 83% de los encuestados ratifica que su capacidad para satisfacer las expectativas y exigencias de los clientes depende de las habilidades digitales que tenga el equipo, hecho que corrobora la necesidad que actualmente manifiestan las organizaciones sobre reclutar talento que satisfaga y cumpla con el requisito digital. En ese contexto, el 83% de los profesionales declara que su trabajo estará más orientado a la tecnología después de la pandemia y que tener conocimientos en el área, más que un valor agregado, será una condición para ser contratado.
Varios de los casos de éxito de un gran número de marketeros viene relacionado con Sales Cloud Einstein, el sistema de IA de Salesforce, que permite un conocimiento más profundo del comportamiento y de las decisiones de compra de los clientes, basado en interacciones pasadas que tuvieron con la marca. El sistema brinda las predicciones acertadas y necesarias para realizar los análisis adecuados de rentabilidad del negocio para saber qué acciones tomar.
Por último, el 80% de los expertos testificó que la experiencia del cliente es el principal diferenciador competitivo y la clave para que el consumidor quiera repetir su acción con esa misma marca. Cuanto mejor es la experiencia de los clientes con la empresa, mayor es la retención por parte de la marca.
“El marketing debe transformarse y ser un aliado en el impulso de la competitividad dentro de las empresas y así, atraer y retener clientes que cada vez son más digitales. Estamos atravesando por un momento crítico donde la inversión en nuevas herramientas tecnológicas y las capacitaciones en habilidades IT para los equipos determinarán quiénes serán los líderes del mercado en el futuro”, afirma Cassino. “Allí radica la clave y es un punto que no podemos perder de vista”, concluyó.
¿CÓMO ESTAMOS EN CHILE?
El estudio contiene interesantes datos a nivel nacional. Dentro de ellos se muestra que las principales prioridades de los encargados de marketing están en mejorar el uso de las herramientas y las tecnologías, realizar un compromiso con los clientes en tiempo real, crear un viaje cohesivo e innovador del cliente por medio de diferentes canales y dispositivos. En tanto los desafíos están puestos en innovar, equilibrar el servicio personalizado y los niveles de comodidad del cliente y renovar las tecnologías. De hecho, el 86% de las organizaciones de marketing en Chile han adoptado una nueva tecnología de colaboración debido a la pandemia y el 40% de los vendedores califican como excelente el entrenamiento que han recibido en sus lugares de trabajo. Es importante interiorizar que la pandemia provocó que por un lado el cliente, sus expectativas y la forma de comprar cambiaron para siempre, por lo que los cambios y mejoras llegaron para quedarse. Estos cambios también se ven reflejados en los colaboradores y el cómo llevar a cabo sus tareas. Por ejemplo en esta investigación el 45% de los vendedores consultados indicó que espera que post pandemia el trabajo se mantenga en modalidad híbrida, el 49% espera poder volver a trabajar presencialmente y el 6% se inclinó por el teletrabajo.
Puedes revisar el estudio completo en State of Marketing y los datos específicos de Chile en paneles dinámicos en Tableau.
