- La experiencia de pago, la velocidad y la simplicidad del proceso son hoy factores decisivos para convertir compras espontáneas en clientes recurrentes.
Más del 93% de los consumidores realiza compras online de forma espontánea, sin planificación previa. Así lo indica un estudio de Okto Payments, empresa proveedora de servicios de pago, que analizó el comportamiento de consumidores y comercios durante el primer trimestre de 2026. La tendencia está impulsada principalmente por las compras desde dispositivos móviles, que ya representan el 80% de las transacciones online.
El estudio muestra que el gasto no planificado ocurre en lapsos muy cortos, gatillado por estímulos externos como notificaciones, ventas flash o eventos estacionales. Durante períodos peak, el 56% de los operadores reporta que parte de su volumen de transacciones se produce dentro de los primeros cinco minutos de un evento específico. En ese contexto, el 87,9% de los usuarios abandona una transacción si demora más de un minuto.
En Chile, esta tendencia se da en un mercado de comercio electrónico ya consolidado. De acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago, el e-commerce local bordeó los US $10 mil millones en 2025, confirmando la madurez del canal digital y la creciente exigencia de los consumidores sobre velocidad, continuidad y confianza en el proceso de compra.
Convertir ese gasto espontáneo en fidelización depende de resolver tres problemas clave que siguen siendo las principales causas de abandono en América Latina, según el estudio: tiempos de carga lentos o interrupciones en la página de pago (26,7%), ausencia del método de pago preferido (24,5%) y demasiados campos obligatorios durante el registro (24,2%).
“Un consumidor que realiza una compra impulsiva una vez puede convertirse en un cliente recurrente, pero si regresa o no depende de su primera experiencia de transacción. Si el pago falló, si su método preferido no estaba disponible, o si el registro exigía más información de la que estaba dispuesto a brindar en ese momento, no volverá. Y el comerciante rara vez sabe por qué”, afirma André Boesing, GM South Latam de Okto Payments.
Cuando esos factores se resuelven, se genera confianza y aumentan las probabilidades de retorno. Entre los consumidores que permanecen en una plataforma, el 50,2% menciona el acceso inmediato a fondos y la disponibilidad de métodos de pago locales, como las tarjetas y billeteras digitales en Chile.
El informe también muestra que el punto de partida está en el onboarding: nueve de cada diez usuarios reportan frustración en esta etapa, y cerca del 30% cambia a un competidor que ofrece un proceso más simple. Además, el 42% elige una plataforma basándose únicamente en la variedad y velocidad de los métodos de pago.
Boesing concluye que existe además una brecha estructural menos visible. “Muchas plataformas pierden usuarios en estos momentos sin entender por qué. El problema rara vez está en la interfaz o en la oferta de productos. Principalmente, radica en la capacidad de contar con una infraestructura de pagos rápida que se mantenga estable cuando la demanda alcanza su punto máximo”, sostiene.