Con la llegada de fechas clave para el comercio electrónico como el Cyber y la Navidad, las empresas deben prepararse para un notable incremento en la cantidad de consultas y reclamos de sus clientes. Este desafío exige una gestión eficiente y tecnológica para ofrecer una experiencia satisfactoria que fomente la lealtad y el éxito comercial.

Uno de los elementos fundamentales para manejar este aumento es la anticipación y la planificación. Según el equipo de la Asociación DEC en Chile, “la preparación con equipos capacitados y la implementación de turnos especiales son esenciales para mantener la rapidez y calidad en la atención en períodos de alta demanda”.

Para ello, se recomienda el uso de canales integrados como sitios web, chat en vivo, redes sociales y call centers para ofrecer una experiencia omnicanal efectiva, “lo que permite al cliente comunicarse por el canal que prefiera, sin perder continuidad”.

Las herramientas tecnológicas son grandes aliadas. Marisa Cozak, directora ejecutiva de DEC CHILE, asegura que “los chatbots y agentes IA son fundamentales para ofrecer atención 24/7 y resolver consultas frecuentes, liberando a los agentes para casos más complejos.”

Y, agrega, “lo importante es que el cliente tenga la tranquilidad y confianza que si no logra resolver su reclamo en forma automática, siempre un humano estará disponible” También destacan los sistemas CRM omnicanal y software de gestión de tickets, que facilitan un seguimiento preciso y el redireccionamiento eficiente de las consultas.

Para mejorar los tiempos de respuesta, es imprescindible la capacitación continua y el uso de indicadores clave que midan la rapidez en la primera respuesta y la resolución final. En un informe reciente de DEC Chile concluyen que “las empresas que implementan métodos de monitoreo continuo pueden reducir en promedio un 30% el tiempo de primera respuesta, lo que impacta positivamente en la satisfacción del cliente.”

Además, la personalización adaptada al perfil y canal del cliente potencia la eficiencia y genera una percepción favorable. Los clientes valoran especialmente la claridad y transparencia en la información, la posibilidad de consultar reseñas de otros compradores, recomendaciones personalizadas, facilidad en la compra, seguridad en el pago y protección de sus datos personales.

Respecto a este último aspecto, según el Informe de Tendencias 2026 Qualtrics, el 53% de los encuestados manifestaron “temor al uso inapropiado de sus datos personales”, un aspecto que las empresas deben abordar con total seriedad para mantener la confianza.

En eventos digitales tan intensos como Cyber y Navidad, DEC Chile recalca que “la personalización basada en datos históricos, canales claros para consultas y reclamos, ofertas exclusivas y un seguimiento postventa activo son estrategias determinantes para fidelizar a los clientes.”

Para disminuir reclamos post Cyber, es vital ofrecer términos y condiciones claros, controlar rigurosamente promociones y stock, y garantizar la logística de entrega. “La atención rápida, empática, y el uso de tecnologías que aseguren la claridad previa a la compra son clave para minimizar insatisfacciones,” enfatiza Marisa Cozak.

Los parámetros para una buena atención digital se resumen en rapidez, omnicanalidad, personalización y empatía, transparencia, autoservicio para resolver dudas simples, seguimiento post atención y garantía de seguridad y privacidad de datos.

Para terminar, el informe de Bain & Company 2024 «The Value of Customer Experience, Quantified», subraya la importancia de una excelente experiencia del cliente para lograr un alto retorno de inversión. Los beneficios de una CX optimizada son claros: mayor retención de clientes, incremento en el valor de vida del cliente, reducción de costes operativos, fidelización, referencias positivas y un impacto directo en las ventas, que al final, es lo que se espera de un Cyber.