La Contraloría detectó que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) tuvo una deficente gestión ante los reclamos de usuarios que vivieron cortes de luz durante el apagón de febrero pasado.

La CGR señala que el servicio no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva reclamos masivos.

Se advirtió que el Sernac realizó acciones como la detención de reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad.

Además, de la creación de un proveedor ficticio denominado “Apagón”, para agrupar los casos relacionados con el hecho mientras se establecían las responsabilidades.

Lo anterior, aun cuando esta medida no estaba contemplada en su regulación interna, lo que retrasó la gestión individual de los requerimientos de los consumidores.

La medida no fue fructífera, ya que de los 13.587 reclamos recibidos por el Sernac, apenas 103 fueron registrados por los consumidores en el proveedor denominado “Apagón”.

Se reveló que la decisión del servicio de suspender el envío de los reclamos a las empresas ocasionó el incumplimiento del plazo de dos hábiles establecido para ello en sus procedimientos.

Asimismo, superó el plazo máximo de 18 días hábiles previsto en su reglamentación interna para el cierre de los casos, llegando en ambas situaciones a superar los 40 días de demora.

El Sernac no informó oportunamente que los reclamos no estaban siendo trasladados a los proveedores, por lo que estos desconocían el estado de sus presentaciones.

De hecho, aquella comunicación solo ocurrió una vez que se reinició el proceso de envío a las empresas.

Además, el servicio demoró hasta 39 días en derivar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) los casos asociados a personas electrodependientes.

Hubo disparidad de criterios en derivar reclamos a la SEC, porque algunos se enviaron directamente a la Superintendencia.

En cambio otros se comunicaron luego de su envío a la empresa involucrada.

No se evidenció que hubiese habido una instrucción presidencial para crear el proveedor “Apagón” y así eventualmente proteger a las empresas distribuidoras de electricidad.

Acciones derivadas

La Contraloría ordenó al Sernac enviar el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” con los ajustes informados.

Además de la versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos”, en un plazo de 60 días hábiles.

También deberá actualizar el convenio con la SEC para que incluya la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales.

Asimismo, establecer una medida de control para verificar que los reclamos sean derivados a los organismos pertinentes y su cierre por la causal que corresponda.