El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) valoró el fallo de la Corte de Apelaciones de La Serena que condenó al marketplace de la tienda Ripley por cancelar de forma unilateral la compra de un celular realizada por una consumidora, argumentando un error en el precio.

El caso se remonta al 6 de noviembre del año 2020, cuando una persona compró en la plataforma, un teléfono celular marca Motorola G9 Plus pagando un valor de $165.980, compra que fue posteriormente cancelada unilateralmente por el marketplace, argumentando un “error involuntario creado por los sistemas informáticos”.

La consumidora ingresó posteriormente un reclamo al Sernac, que llevó a la empresa a responder con el ofrecimiento de una giftcard de $60.000 para uso en la tienda, lo cual fue rechazado. Posteriormente la consumidora solicitó orientación al servicio respecto a los pasos posibles y decidió acudir, como permite la ley, acudir al Juzgado de Policía Local.

La denuncia fue interpuesta ante el Segundo Juzgado de Policía Local de La Serena. Primeramente se desestimó el caso, pero este fallo inicial fue recientemente revocado por la Corte de Apelaciones de dicha ciudad, primando la denuncia de la consumidora: sí hubo responsabilidad de la compañía.

El tribunal de alzada explicó que la Ley del Consumidor establece que las y los consumidores tienen derecho a recibir una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, principalmente respecto de las características relevantes, del precio y las condiciones de contratación.

El fallo estableció que la empresa Ripley actuó en forma negligente, causando un menoscabo a la persona afectada al no haber respetado el precio y cancelar en forma unilateral la compra realizada.

Por estos motivos, el tribunal condenó a Ripley al pago de una indemnización de $300 mil a la consumidora afectada por el daño moral provocado. Además, le aplicó una multa de 5 UTM, esto es, más de $336 mil al valor actual, por haber infringido la Ley del Consumidor, junto con el deber de asumir el valor de las costas del proceso judicial.

Para el Sernac, esto es una avance para los derechos de las personas consumidoras, particularmente por dos razones:

Primero, se reconoce que la cancelación unilateral de una compra puede generar daño moral

Segundo: Contempla al marketplace también como proveedor, por tanto con obligaciones de responsabilidad, profesionalidad, etc.

En caso se trate de un error de la empresa al informar el precio más barato, es su deber corregirlo inmediatamente y responder adecuadamente a quienes alcanzaron a comprar, respetando el precio publicitado, no pudiendo modificar unilateralmente compras ya realizadas.

Entre los puntos destacados del fallo, están:

Principio de profesionalidad: La ley exige que los proveedores actúen bajo el principio de profesionalidad, lo que implica que, debido a su experiencia y habitualidad en el mercado, deben manejar las transacciones con diligencia y conocimiento adecuado.

Entrega de información veraz y oportuna: Según el artículo 3 letra b) de la Ley 19.496, los proveedores deben ofrecer información veraz y oportuna sobre las características, condiciones, y precios de los bienes y servicios, permitiendo al consumidor tomar decisiones informadas.

La obligación de cumplir: El artículo 12 de la misma ley establece que el proveedor debe respetar los términos y condiciones de lo ofertado, sin excepción, una vez que el consumidor haya cumplido su parte, como el pago.

Negligencia del proveedor: El error en el precio del producto, publicado en el sistema del marketplace de Ripley.com, derivó en la cancelación unilateral de la venta por parte del proveedor, lo que fue considerado negligente.

Responsabilidad objetiva: La Corte Suprema ha establecido (y así es citado en el fallo de la C.A.) que la Ley de Protección al Consumidor descansa en un sistema de responsabilidad objetiva, lo que significa que basta con demostrar la infracción (como el incumplimiento del contrato) para sancionar, sin necesidad de probar dolo o culpa.

Daño moral y menoscabo: Se concluyó que la negligencia de Ripley al no cumplir con la entrega del producto pagado causó un menoscabo al consumidor, infringiendo el derecho a la información y causando daño moral.