La Corte de Apelaciones de Puerto Montt, tras ratificar fallo de primera instancia, condenó a Latam Airlines por infringir el derecho a entregar información veraz y oportuna establecido en la Ley del Consumidor, aplicándole una multa de 100 Unidades Tributarias Mensuales (UTM), alrededor de $6.650.000.
Fiscalización
El caso surge luego de una fiscalización realizada durante el mes de abril del año 2019, cuando el Sernac desarrolló una actividad en el aeropuerto internacional El Tepual, ubicado en la capital regional.
La acción tuvo como objetivo conocer si las empresas de transporte aéreo estaban cumpliendo con la obligación de respetar el derecho que tienen las y los consumidores de recibir información veraz y oportuna, lo que implica que los pasajeros sean informados de todas las condiciones relevantes del servicio de forma clara, transparente y ajustada a la normativa.
Durante la fiscalización, el servicio pudo verificar que la aerolínea Latam Airlines establecía un límite de 600 dólares de indemnización en caso de pérdida o daño de maletas, es decir, alrededor de $560 mil, lo cual no se ajusta a la normativa.
Denuncia
Ante dicha situación, la Dirección Regional del SERNAC de Los Lagos denunció a la aerolínea ante el Tercer Juzgado de Policía Local de Puerto Montt por entregar información sin sustento normativo.
Tras analizar los antecedentes, el tribunal de primera instancia acogió los argumentos del servicio, concluyendo que con esta acción la empresa infringía el artículo 3 de la Ley del Consumidor que establece la obligación de las empresas de entregar información de veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio condiciones de contratación y otras características relevantes.
Sentencia
En su sentencia, el tribunal agregó que el artículo 148 del Código Aeronáutico dispone que en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje durante el transporte aéreo, los usuarios tienen derecho a ser indemnizados con un monto de 40 UF, esto es, cerca de $1 millón 518 mil por cada pasajero, independiente del número de maletas.
Tras esta sentencia, la aerolínea apeló ante la Corte de Apelaciones de Puerto Montt, tribunal que ratificó el fallo de primera instancia, confirmando la multa impuesta de 100 UTM, es decir, alrededor de $6.650.000, por haber infringido la Ley del Consumidor.
Derechos en el transporte aéreo
Sernac dictó una Circular Interpretativa que tiene como objetivo establecer criterios jurídicos que permiten prevenir, detectar abusos y malas prácticas hacía las personas consumidoras, y que son aplicables a las aerolíneas nacionales e internacionales.
Es importante señalar que los servicios de transporte aéreo corresponden a un mercado sometido a diversas regulaciones, tanto sectoriales como generales, y por supuesto diferenciar entre aquellos derechos incluidos en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y aquellos establecidos por el Código Aeronáutico.
Información veraz y oportuna: La Circular plantea como una buena opción para cumplir con la obligación de otorgar información veraz y oportuna, la utilización de elementos gráficos e iconografías, así como también innovar en el cumplimiento de la obligación de incorporar e tablas de resúmenes para informar correctamente e identificar los vuelos, el lugar y hora de abordaje; el tiempo estimado de vuelo, así como la hora estimada de llegada; entre otros datos relevantes.
Contratos libres de cláusulas abusivas: Existe la obligación legal de estas entidades de no incluir cláusulas que puedan resultar abusivas para los consumidores. Por ejemplo: Las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.
Derecho de retracto especial en vuelos nacionales: El pasajero puede dejar sin efecto la compra del boleto, y obtener la restitución completa de lo pagado, incluso 7 días posterior a la adquisición del boleto, si es con una anticipación de 180 días a la fecha del vuelo.
Desistimiento o modificación del contrato de transporte aéreo por impedimento médico: En aquellos casos en que el pasajero se ve impedido de viajar por motivos médicos, la persona consumidora puede modificar la fecha del viaje, o solicitar la devolución del total del monto pagado, si cumple con los requisitos dispuestos en el Código Aeronáutico.
Derecho de cesión o endoso del pasaje de vuelos nacionales: Para los vuelos que se realicen en Chile, el pasajero podrá ceder su pasaje aéreo a otra persona, para que esta última utilice el servicio, sin ninguna clase de costo asociado.
Sobreventa de pasajes: El código establece una tabla de compensaciones, y otras obligaciones complementarias que debe cumplir la aerolínea.
Retraso o cancelación de los vuelos: El código establece el derecho a una indemnización, y otras obligaciones complementarias, iguales a la sobreventa de pasajes.
Tasas de embarque: La aerolínea debe devolver las tasas de embarque al pasajero, siempre que este no haya abordado el avión, sin importar la causa.
Pérdida, avería o destrucción de maletas: De no encontrarse la maleta, o de haberse dañado o averiado, la aerolínea debe compensar al pasajero con un monto de 40 UF (independiente del número de maletas).
