Según el II Reporte de Percepción Hotelera, desarrollado por la Universidad San Sebastián, la principal disconformidad de los turistas es por calidad del hotel y los servicios complementarios del alojamiento. La amabilidad y respeto del personal están entre los puntos altos.
Durante el verano, el país recibió muchos más turistas que el mismo periodo del año pasado, especialmente extranjeros. Según datos de la Subsecretaría de Turismo, la cifra llegó a 1.219.670 entre diciembre de 2022 y febrero de 2023. Este esperado aumento en la cantidad de visitantes contrasta con la gestión de varios alojamientos, que no fue la esperada por los huéspedes. Así lo muestra el II Reporte de Evaluación Hotelera Chilena desarrollado por la carrera deIngeniería en Gestión en Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián.
La investigación analizó los comentarios y valoraciones extraídas de las OTAs (Online Travel Agency) TripAdvisor, Booking, Hoteles.com, Despegar.com y en las propias páginas web de los alojamientos. Se consideraron hoteles de 3 a 5 estrellas y boutique registrados oficialmente en Sernatur en los destinos de San Pedro de Atacama, Viña del Mar-Valparaíso, Pucón-Villarrica y Puerto Natales-Torres del Paine. Los indicadores evaluados fueron Sostenibilidad, Marketing, Relación Precio-Calidad y Recursos Humanos.
Amabilidad y respeto del personal entre los puntos altos
Por segundo año consecutivo, el indicador Recursos Humanos fue el que concentró la mayor cantidad de comentarios positivos (35%). En este ítem, los subindicadores con mejor rendimiento fueron: personal con buena actitud y buen trato (19%); organización del hotel (12%) y personal capacitado (4%).
“La organización de los recintos fue el subindicador que mostró la mejor recuperación versus 2020. El año pasado solo abarcó un 35,4% de opiniones positivas relacionadas con RRHH y en 2023 totalizó un 91,6% dentro de esa categoría. Esto puede significar que esta temporada los recintos ofrecieron una mejor dotación de personal, asociada a mejor coordinación para cumplir sus funciones frente al incremento de turistas”, explica Pablo Ramírez, coordinador de la Especialidad Gestión de Alojamientos Turísticos Sustentables de la carrera que lideró el reporte.
Relación precio-calidad continúa al debe
Pese al descenso versus los porcentajes registrados en 2022, el ítem precio calidad sigue presentando la mayor cantidad de opiniones negativas (12% del total de comentarios). Estas se concentran principalmente en los ítems de relación calidad precio alojamiento y relación calidad precio servicios complementarios del hotel.
Lo que más reclamaron los huéspedes en ambas temporadas fue la calidad de los desayunos. También se mantuvo alta la mala percepción alusiva a que la tarifa no corresponde a la calidad del equipamiento e instalaciones. Comentarios que se repiten en ambos años son “habitaciones con mala insonorización”, “baños pequeños”, “mobiliario antiguo”, “falta de aire acondicionado”, “piezas chicas para un precio tan elevado” “mal funcionamiento del WiFi” y pocas mantenciones.
Los procedimientos de reclamos siguen al debe en la gestión de calidad de un alojamiento. Este subindicador fue el peor evaluado, con un 74,4% de opiniones negativas en este ítem. Situación parecida se observa en el subindicador procedimientos de sugerencias, que tuvo en 2022 un 100% de opiniones negativas y un 71,6% de opiniones neutrales en 2023.
“Las organizaciones aún no le están dando importancia a escuchar al huésped, que es más exigente producto de una cultura de viajes que ha logrado desarrollar con los años. Además, este indicador es más sensible a analizar en períodos de inestabilidad económica, con una alta inflación y en recesión”, detalla Pablo Ramírez.
Disconformidad con las reservas, compensaciones y promoción
El indicador Marketing fue el que presentó la segunda mayor cantidad de evaluaciones de reclamos e insatisfacciones (7% del total de comentarios analizados). Los subindicadores procedimientos de reservas, compensaciones por errores del establecimiento y lo que ofrece el alojamiento realmente versus lo promocionado, son los que acumulan la mayor cantidad de reclamos.
En todos los destinos, un 90% de los comentarios negativos en este ítem incluyeron menciones en la línea de “malas respuestas a los reclamos y problemas presentados”, “no saben gestionar los reclamos, malas caras y contestaciones”. Con respecto a la promoción, llama la atención que principalmente los huéspedes extranjeros son lo que más critican la categoría promovida por los alojamientos. Los comentarios se asocian a que “el nivel de estrellas del hotel no corresponde a los servicios ofrecidos en sus estadías (publicidad engañosa)”.
Interés por la sostenibilidad: Desafío pendiente
Solo el 1,9% del total de intervenciones de huéspedes en las plataformas digitales estudiadas se refirió al indicador Sostenibilidad. Dentro de esas menciones, los subindicadores mejor valorados fueron cuidado del medio ambiente en general, cuidado del paisaje natural, cuidado de los sitios patrimoniales, inserción de elementos culturales locales en la estadía y la inserción de la comunidad local en la experiencia.
Para Pablo Ramírez, que además es director del Diplomado en Gestión Sustentable de Alojamientos Turísticos de la Universidad San Sebastián, “muchos de los hoteles relevados están generando acciones de sustentabilidad, pero al parecer no están siendo suficientemente bien comunicadas a los huéspedes para que las valoren mejor o incluso las puedan identificar y apoyar. Aun se percibe un cierto distanciamiento entre lo que el huésped percibe y el hotel hace en materia de sostenibilidad”.
