Por Felipe Porter, VP of Sales LATAM de DispatchTrack

De manera muy similar que el Machine Learning (ML), la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) permitirá afinar los procesos basados en análisis de comportamiento para anticipar todas las necesidades del cliente con mayor precisión en lo que respecta a la logística de última milla.

A pesar de que quedan varios años para que alcance su peak de madurez, en el mundo del comercio digital ya se puede ver cómo la inteligencia artificial ha ido potenciando los distintos aspectos de la experiencia del cliente. 

En ese contexto, el desafío actual en la industria de IA es establecer vínculos con humanos, ya que aún hay necesidades del mercado no cubiertas por el aprendizaje automático. Por ello, es crucial reevaluar procesos de marketing y comunicación donde se aprovechen estas herramientas tecnológicas.

Una vez aplicada dicha incorporación, la IA es capaz de predecir el recorrido en tiempo real, a través de todos los canales disponibles. Pero esto no significa una tarea fácil, sobre todo si se tiene en cuenta el empoderamiento de los consumidores en cuanto a sus expectativas en el mundo digital. 

Esto ha obligado a las empresas a adecuarse a constantes transformaciones, todo con base en un cliente que está cambiando frecuentemente sus hábitos de consumo. Frente a este escenario, se busca que la Inteligencia Artificial sea la encargada de posicionar a las compañías un paso más allá para que puedan ser capaces de anteponerse a los cambios de consumo.

En la actualidad, la IA se enfoca principalmente en la reducción de los tiempos de espera, el incremento del equipo del Contact Center, la reducción de errores, todo englobado en una jugada que busca dar una respuesta integral y de calidad al cliente.

La posibilidad de tener una atención ininterrumpida –gracias a los tan famosos chatbots– que no esté sujeta a horarios ni restricciones, la omnicanalidad que permite integrar todas las consultas de un cliente para tener una mejor respuesta y el mejor uso de la información a través de una sistematización del día a día, son tan sólo algunas de las herramientas que se vuelven cada vez más eficientes, a medida que avanza también el desarrollo de esta ingeniería.

Es así como gracias a la Inteligencia Artificial, se han desarrollado sistemas de reconocimiento tanto facial como de voz, lo que también ha significado una novedad importante para el comercio electrónico, si consideramos que algunas empresas ya han implementado en su plataforma sistemas que permiten un reconocimiento inmediato, evitando los tediosos pasos de identificación del consumidor.

De este tema, un millón de aristas. Lo que sí se sabe a ciencia cierta, es que las empresas están utilizando esta tecnología para automatizar tareas repetitivas que hoy están siendo abordadas por humanos.