El Sernac interpuso una demanda colectiva en contra de BancoEstado para que cancele los cargos mal cobrados o restituya el dinero reclamado a todos los consumidores que hayan sido afectados por operaciones no reconocidas en sus medios de pago, habiendo dado aviso de su extravío, hurto, robo o fraude.

Además, con la demanda el servicio busca que se compense a cada uno de los consumidores afectados y la entidad bancaria reciba las más altas multas establecidas en la Ley del Consumidor, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes.

Esta demanda colectiva se interpuso luego que el Sernac detectara, tras analizar los múltiples reclamos recibidos de parte de los consumidores relacionados con clonaciones y suplantaciones de su identidad, una serie de incumplimientos a la Ley Anti Fraudes que limita la responsabilidad de los usuarios ante el extravío, hurto, robo o fraude de sus medios de pago.

En diciembre de 2021, el organismo inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BancoEstado para buscar una solución expedita que beneficiara a los consumidores afectados, pero la institución bancaria no entregó una propuesta suficiente.

«Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, en los plazos previstos al efecto, sobre todo cuando han sido víctimas de fraudes. La normativa es clara en ese sentido. Además, debemos tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como son los adultos mayores, que muchas veces no saben cómo enfrentar este tipo de situaciones«, señaló el director nacional, Andrés Herrera.

Entre los hallazgos detectados, el Sernac detectó que BancoEstado no efectuó ni estaría efectuando, debiendo hacerlo, la cancelación de los cargos mal cobrados o la restitución de los fondos correspondientes a operaciones financieras fraudulentas desconocidas por los consumidores incumpliendo, también, los plazos establecidos en la normativa vigente.

En los casos que la institución las restituciones de dinero argumentando eventuales responsabilidades de los consumidores, no realizó la denuncia o querella correspondiente ante la justicia, según lo exige la ley ante este tipo de situaciones.

El banco negó la restitución del dinero a los consumidores considerando únicamente el registro de la operación para demostrar que la transacción había sido autorizada supuestamente por el usuario, lo que contraviene expresamente la ley.

De igual forma, se pudo establecer que BancoEstado argumentó que, para acceder a la devolución o restitución de dinero, el consumidor debía exclusivamente realizar un reclamo ante el Sernac, excluyendo los casos presentados ante ellos, lo que claramente restringe arbitrariamente el ámbito de aplicación de la Ley anti Fraudes.

Las conductas explicadas anteriormente han causado, y siguen causando, un grave perjuicio al patrimonio de los consumidores afectados, muchos de ellos personas mayores. De hecho, tras un análisis de los reclamos se pudo establecer que los montos involucrados sólo respecto de los recibidos en el período enero-octubre 2021 ante el Sernac alcanzan un promedio de $531.376, detectando un caso cuyo monto máximo de defraudación superó los $28 millones.

«Este tipo de delitos son cada vez más sofisticados, por lo que las instituciones financieras en su deber de profesionalidad que les exige la ley deben estar un paso adelante. Esto implica que deben invertir en seguridad, informar a sus clientes y tomar todos los resguardos, porque aquí está en juego la confianza que es la base de su negocio. No obstante, lo anterior, los consumidores deben cuidar sus datos personales«, resaltó Herrera.

En este contexto, por ejemplo, las empresas financieras deben verificar la identidad de su cliente, además deben conocer el historial de comportamiento de las personas, de manera que sean capaces de detectar cualquier irregularidad y patrones de conductas fraudulentas.

Por otro lado, la autoridad recalcó que el Sernac sigue monitoreando a ésta y otras empresas de este mercado y, en caso de detectar otros incumplimientos a la ley de parte de otras instituciones, tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.