La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecu) investigó los contratos de diversos cementerios y entre sus hallazgos destacan diversas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor como cláusulas abusivas, información engañosa o falsa, entre otras.

La investigación de Odecu aporta información complementaria al estudio realizado por la Fiscalía Nacional Económica (FNE) sobre el mercado fúnebre, que tiene como objetivo proponer recomendaciones para fortalecer la competencia y bajar los precios en la industria de las funerarias, cementerios y crematorios. En el caso del informe, el objetivo es avanzar en identificar las irregularidades contractuales para que la autoridad correspondiente tome las medidas pertinentes.

En general, aunque existe un cierto grado de cumplimiento formal, a nuestro juicio, no cumple a cabalidad con las exigencias legales, por ejemplo, respecto de los deberes de información, limitado principalmente en algunos de los sitios web, así como en los procesos de venta y cotización presencial.

Este cumplimiento formal, está limitado a espacios no destacados de algunas páginas web, lo que puede explicarse por la señalización de la preocupación de la autoridad en materia de libre competencia (FNE) en el mercado de cementerios y funerarias, sumado a las acciones públicas de fiscalización de la autoridad de protección al consumidor (Sernac).

Sin embargo, en las prácticas de venta y en el ciclo de compra, tanto presencial como on line, falta información fácilmente accesible para el ejercicio efectivo del derecho a la libre elección y el ejercicio de un consentimiento informado, cuestión particularmente relevante dadas las limitaciones de tiempo existentes para la contratación en caso de deceso de una persona, y la situación de vulnerabilidad en la que se encuentran los consumidores en esas circunstancias.

Por su parte, la información existente en espacios no destacados de algunos de los sitios web, no es fácilmente accesible, se expresa en lenguaje técnico de difícil compresión para un consumidor promedio.

Adicionalmente, en los contratos, existen cláusulas que podemos estimar abusivas, que pueden amparar comportamientos abusivos, especialmente, en orden a generar cobros adicionales, teniendo en consideración que el no pago tiene consecuencias asociadas a los restos mortuorios, y respecto de la naturaleza y extensión del objeto del contrato.

Entre los principales hallazgos de las cláusulas contractuales y el cumplimiento de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, es posible destacar los siguientes:

Incumplimientos respecto de la falta de información básica comercial e infracción al deber de proporcionar información veraz y oportuna.

Este ítem es crítico si se considera que los proveedores proporcionan información mínima de la contratación. En efecto, en las cotizaciones presenciales y virtuales el consumidor solo tiene acceso a un precio referencial y prácticamente en ningún caso, al valor preciso del bien o servicio que están contratando.

De esta forma, los proveedores no entregan información sobre formas de pago, estipulación de comisiones, obligaciones de pago de cuotas de mantención, valor de estas cuotas, existencia de seguros, o, efectos de los incumplimientos del pago de la cuota de mantención, lo que implica la exhumación de restos y traslados a nichos comunes.

Entonces, ¿cómo un consumidor puede prestar un consentimiento informado si no tiene acceso a las condiciones contractuales previo a la suscripción del contrato?, ¿en el proceso de firma, los consumidores cuentan en los hechos con tiempo suficiente para leer y comprender el contrato antes de su suscripción?

Existencia de información falsa o engañosa

Por ejemplo, al señalar que un proveedor es el único en el mercado que ofrecía la inscripción de las sepulturas adquiridas en el Conservador de Bienes Raíces respectivo, resulta doblemente falsa porque este tipo de propiedad no es de aquellas que deba inscribirse en el Conservador de Bienes Raíces, y porque es obligación legal para todos los cementerios llevar al día un registro propio y actualizado de las propiedades adquiridas y sus dueños. Asimismo, al ofrecer un seguro como un “beneficio”.

Según explica Stefan Larenas, presidente de Odecu, “las casas se inscriben en el conservador de bienes raíces, las tumbas no. Lo que hacen es inscribirlo en un registro (registro de propiedad y transferencias) que obliga el reglamento cementerios, luego cuando compra una tumba no es como comprar una casa o un departamento”.

Junto con esto, el presidente de Odecu afirma que “más allá del informe de la FNE, a Odecu le interesa principalmente saber cómo el usuario se enfrenta a una situación tan sensible y crítica para ellos. Resulta insólito que el tratamiento de la sepultura se parezca a la compra un bien raíz, en la medida que al no pagar la cuota sea literalmente expulsado de su sepultura”.

Finalmente, Larenas señala que “este estudio fue enviado a la FNE en el marco de la consulta pública. Así, Odecu espera que este informe y el de la FNE, el poder legislativo tome cartas y se comprometa a realizar los cambios imprescindibles en este mercado que lucra y manipula en los momentos críticos que viven las personas”.