Preguntas y repuestas: derechos de los consumidores este Black Friday 2022

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Por: César Vargas – Académico de la Universidad del Alba, Experto en derechos de los consumidores y Miembro del Instituto chileno del Derecho del Consumo (IchDC)

1. ¿Qué importancia tiene contar con un registro de boleta?

La boleta cumple diversas funciones, particularmente tributarias y contables, sin embargo, en materia de consumo, la boleta de ventas y servicios se vuelve trascendental la cual sirve para ejercer las respectivas garantías legales del producto que se adquiere.

En caso de pérdida o destrucción de la boleta, la relación de consumo entre el consumidor y proveedor, podrá acreditarse con otras formas, tales como comprobantes de depósito, transferencias, cargos en tarjetas de crédito.

2. ¿Qué puedo hacer si el producto adquirido viene con alguna falla o incompleto?

En este caso existen dos hipótesis. La primera de ellas, si el producto viene con alguna falla que impida su uso, derechamente el consumidor está amparado por la denominada garantía legal de seis meses (antiguamente sólo eran tres meses), esto es, la devolución del dinero, la reparación del producto o el cambio del producto por otro de las mismas características. En este caso, el consumidor tiene seis meses para ejercer la garantía legal contados desde la fecha de compra del producto. Hacemos presente que la modalidad de ejercicio de la garantía es a elección del consumidor y no de la empresa. En otras palabras, el consumidor decide exigir la reparación, devolución del dinero o el reemplazo del producto.

La segunda hipótesis, relativa al envío de un producto incompleto, estamos en presencia de un incumplimiento imperfecto del contrato de consumo, por lo que se debe deducir el respectivo reclamo ante el SERNAC y en el evento de que no se llegue a algún acuerdo con el proveedor, deberá interponerse una querella infraccional por vulneración a la ley 19.496 y la respectiva demanda civil indemnizatoria.

3. ¿Qué ocurre en el caso que un servicio no sea el esperado?

Si no se presta un servicio, estamos en presencia de un incumplimiento total de las obligaciones que asumió el proveedor de bienes y/o servicios. En ese contexto, la única forma de revertir esa situación es realizar el respectivo reclamo ante el SERNAC y en el evento de que no se llegue a algún acuerdo con el proveedor, deberá interponerse una querella infraccional por vulneración a la ley 19.496 y la respectiva demanda civil indemnizatoria.

4. ¿Qué pasa si compro ropa y no se ajustó al tamaño del cuerpo?

En este caso no aplica el derecho a retracto, toda vez que la causal para ejercer el derecho a retracto es aplicable solamente en el evento de que el producto venga con problemas o fallas técnicas o no cumplió con las características prometidas en la publicidad.

Sin embargo, las empresas que venden este tipo de productos otorgan un certificado que permite hacer un cambio dentro de un plazo, lo cual es voluntario de las empresas y no es una obligación.

5. ¿En qué casos puedo realizar devoluciones?

El derecho a retracto solamente se puede ejercer cuando el producto viene con alguna falla que impida utilizarlo para lo que fue comprado o en el caso de que el producto no cumpla con lo ofertado en la publicidad. Bajo ningún contexto se puede ejercer este derecho por no haber sido de su gusto el producto adquirido por el consumidor.

6. ¿Qué otros derechos/deberes tengo como consumidor?

Todos los derechos del consumidor están reconocidos en la Ley 19.496. El SERNAC hace un breve resumen de los mismos en los siguientes términos elegir libremente un determinado bien o servicio, acceder a una información veraz y oportuna, a no ser discriminado sin razones fundamentadas por parte de los proveedores, derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la reparación e indemnización ante daños ocasionados por consumo de productos o contratación de servicios, derecho a la educación para un consumo responsable e informado, derecho a retracto o arrepentirse en casos como: matrícula por primera vez, como alumno de primer año de una universidad, instituto profesional o tiempos compartidos, el derecho a garantía legal, que le permite para productos nuevos que fallan (cambio, reparación o devolución del dinero), derecho a reclamar por sus derechos como consumidor ante el SERNAC o ante la empresa.

7. ¿Dónde debo hacer reclamo ante una vulneración de derechos como consumidor?

Si sus derechos como consumidor se ven vulnerados o afectados, siempre hay que hacer el respectivo reclamo al SERNAC, y si no hay una respuesta favorable por el proveedor, derechamente hacerse asesorar por un abogado para ejercer los derechos ante los tribunales de Justicia. 

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