Según el informe de tendencias del sector de las telecomunicaciones en 2022 presentado por Salesforce, empresa líder en CRM en el mundo, son cada vez más los hogares a nivel mundial que están prefiriendo pagar servicios de streaming antes que seguir ligados a señales tradicionales de TV.

Los días en los que los proveedores de servicios de comunicaciones tradicionales eran los únicos que satisfacían las necesidades de las empresas y personas en materia de telecomunicaciones, internet, cable y servicios gestionados parecerían haber terminado. Los nuevos participantes están ganando terreno ofreciendo servicios más sencillos y sin contrato. Con más opciones que nunca, los clientes están deseando probar nuevos proveedores. 

En este sentido Salesforce, empresa líder de CRM en el mundo, encuestó a 6 mil personas de 12 países y elaboró el informe de tendencias del sector de las comunicaciones 2022, el cual reveló que muchos clientes están optando por cortar el cable por completo. 

Tanto es así que, para el año que viene, se espera que menos de la mitad de los hogares estadounidenses tengan servicios de cable tradicionales. De los clientes encuestados que han cortado el cable, el 33% declaró que lo hizo en favor de los servicios de streaming, y el 20% informó que ha cambiado a la conectividad sólo inalámbrica, como el Internet doméstico 5G, directamente desde sus dispositivos móviles.

La cifra anterior se puede explicar por diversos motivos, entre ellos que la experiencia de usuario de las compañías tradicionales no ha sido valorada positivamente. De hecho el 50% de los clientes de telefonía móvil y el 47% de los de cable indican que obtienen un mejor servicio cuando amenazan con cambiar de proveedor. 

Bajo esta misma línea, el 88% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Y los clientes del sector de las comunicaciones están dispuestos y son capaces de explorar opciones más allá de sus proveedores tradicionales para encontrar mejores experiencias. Aproximadamente tres cuartas partes de los clientes encuestados en el informe afirmaron que, al menos en cierta medida, estarían dispuestos a obtener servicios inalámbricos (78%) y de cable (76%) de proveedores no tradicionales, como las grandes empresas tecnológicas.

No obstante, a pesar de esta creciente adopción de los canales online, los clientes consideran que la experiencia también es deficiente. En la actualidad, sólo una de cada cinco personas afirma haber tenido una excelente experiencia de autoservicio o servicio asistido en el sitio web de su proveedor. 

En este contexto, un panorama que se transforma rápidamente requiere que los proveedores adopten el cambio para satisfacer las nuevas demandas de los clientes. Muchos han empezado a tomar medidas y a responder a las peticiones de los clientes para mejorar la experiencia y el servicio, pero aún queda trabajo por hacer, ya que los clientes siguen considerando que el sector de las comunicaciones se ha quedado atrás.

Los proveedores de servicios de comunicaciones tienen que cambiar la percepción pública de un sector al borde de la mercantilización a uno que se centra firmemente en el cliente. Ofrecer experiencias mejoradas, atractivas y personalizadas garantizará que los proveedores sigan siendo competitivos en este sector en constante evolución.

¿Cómo estamos en Chile? 

Según la consultora Business Bureau, en Chile durante el transcurso del 2021 la mayoría de los cableoperadores que tienen presencia en territorio nacional perdieron suscriptores. Por su parte, Subtel (Subsecretaría de Telecomunicaciones de Chile) indicó que entre octubre y diciembre del 2021, en Chile se redujeron en 8,5% los suscriptores totales del país, lo que se traduce a que salieron 293.300 personas en tres meses. 

Por parte del streaming, según una encuesta realizada por la agencia digital Jelly, un 42,4% de las personas participantes aseguraron consumir entre tres y cinco horas de streaming diarios. El 41,9% tiene un servicio y el 30,1% ya cuenta con dos plataformas. Aún más, el 42,9% tiene pensado dar de baja su suscripción al cable, lo que explica en cierta medida la disminución del consumo de las plataformas tradicionales de TV.

Más información:

• Para saber más sobre lo que dicen los clientes y cómo responde el sector, lea el estudio de Salesforce informe Tendencias del sector de las comunicaciones. 
• Consulte El futuro de las telecomunicaciones: Nueva era, nuevas oportunidades para saber más sobre cómo se está adaptando el sector para el futuro.
• Lea más sobre cómo los proveedores de servicios de comunicaciones pueden monetizar el 5G aquí.