La plataforma que está cambiando la forma de vender y gestionar la experiencia de clientes de empresas de toda Latinoamérica utilizando WhatsApp y Redes Sociales, nos muestra cómo no responder a tiempo se puede transformar en una “funa” a tu marca, por lo que es necesario lograr una interacción y evitar así los reclamos. Hoy es posible realizar este trabajo de manera eficiente y automática, gracias a la automatización y modelos predictivos. Expertos analizaron lo que ocurre actualmente con las empresas y enlistan los principales errores y consejos para éstas.
El e-commerce creció de manera exponencial producto de la pandemia y se volvió un indispensable para muchos comercios. Sin embargo, la capacidad de respuesta de las empresas no ha estado acorde a las expectativas de satisfacción de los usuarios, lo que produce una alta cantidad de reclamos y con ellos, una fuga importante de potenciales compradores.
Y es que los clientes hoy esperan una atención fluida, empática y resolutiva a través de las Redes Sociales, herramienta que es muy común que hoy utilizan las empresas como un activo de marketing, pero el cliente las ve como un punto adicional de contacto. En este sentido, las empresas deben considerarlas como canales de atención, con personal calificado y con plataformas que permitan gestionar casos de atención.
En el reciente estudio “Marcas y Reclamos” publicado por la Agencia Jelly concluyen que el 31% de las personas dice que la marca a la que le reclamó se demoró 24 horas o más en responder y el 49,8% de los problemas nunca tuvo solución.
¿Por qué? Max Celedón, fundador y actual CEO de OneMarketer, empresa encargada de apoyar a las empresas en la construcción de un relacionamiento digital, post pandemia, con experiencias de cliente a través de WhatsApp y redes sociales combinando agentes humanos y chatbots, enlista los 5 errores que están cometiendo hoy las empresas y que produce esta decepción de los clientes:
- Gestionar las RRSS solamente como un canal publicitario y de entrega de información a sus clientes y no como un punto de contacto para gestionar la experiencia completa, para lo cual existen plataformas de Social Customer Care especializadas que permiten transformar las interacciones como casos de atención.
- No tener suficiente personal calificado que responda estos casos
- No dar seguimiento a los requerimientos del cliente
- No responder al primer mensaje del cliente en los primeros 5 minutos de interacción
- No enviar una encuesta post atención por el mismo canal de contacto que permita identificar los espacios de mejora
Adicionalmente, Sebastián Nazal, Growth Manager de OneMarketer, quien fue responsable de liderar los equipos de atención al cliente por redes sociales en WOM y Scotiabank, entrega algunas recomendaciones para mejorar la experiencia de los clientes a través de canales digitales de mensajería:
Definir un equipo ( área o gerencia dependiendo del tamaño de la organización) responsable de diseñar una estrategia global de la experiencia que queremos entregar a los clientes a través de los Canales Digitales de mensajería, cómo lo es WhatsApp.
Los procesos de atención que defina la organización para estos canales, siempre deben ir enfocados para que la primera línea sea capaz de entregar una solución en el primer contacto, de tal forma que logremos evitar la frustración en los clientes al no encontrar una solución.
Capacitar al equipo de agentes del Contact Center para que, a través de una plataforma de Social Customer Care, puedan atender a los requerimientos brindando la mejor experiencia de clientes posible. Lo anterior puede conllevar un aumento en la productividad de hasta 3x en comparación con el tradicional “agente telefónico”.
“Cuando se cuenta con un equipo de agentes que disponen de soluciones automatizadas en canales digitales, la productividad puede llegar a crecer 5x , además de un ahorro en OpEx de hasta un 30%” agrega Sebastián Nazal.
“Hasta aquí ni siquiera hemos entrado en terreno de los chatbots y es que muchas empresas se obsesionan por incorporarlos sin conocer que existen estados intermedios de automatización manejados por los propios agentes. Hoy con la Plataforma OneMarketer los agentes disponen de funcionalidades que permiten, desde la consulta y pago de cuentas, notificaciones y tracking de envío de productos, e incluso soporte técnico de forma remota, entre otros casos de uso.”, señala Max Celedón.
Para conocer más sobre esta plataforma que se encarga de digitalizar y rentabilizar tu negocio a través del poder de las Redes Sociales, puedes ingresar a https://www.onemarketer.net
