El gerente general de Recsa Chile (Recaudadora S.A), red de gestión de activos y recupero de deudas más grande de Latinoamérica, Claudio Arriagada, aseguró que durante la pandemia provocada por el COVID-19 las empresas de cobranza y particularmente la que encabeza, tiene que ser doblemente responsables en tiempos de incertidumbre y mucha cesantía, por lo que actualmente están reorganizando su forma de cobrar sin que el deudor se sienta hostigado o invadido.

“Debemos llegar de una forma innovadora, de una manera donde el cliente se sienta cómodo, no invadido u hostigado; donde pueda confiar en una mejor gestión con cada persona que tiene contacto con ellos, ya sea en forma telefónica, digital o presencial”, dijo.

La pandemia ha provocado cambios profundos a lo que se suman los efectos económicos y laborales, lo cual ha afectado como un gran terremoto a las empresas recaudadoras y de cobranza, que sin duda sufrieron un golpe duro. Sin embargo, Recsa se anticipó e internalizó en forma inmediata el nuevo escenario.

“El mercado cambió en forma completa. Cambió la forma de relacionarnos, cómo estábamos llegando a cada uno de los clientes y empresas proveedoras, reinventando las formas cómo realizamos el trabajo hasta hoy”, dijo Arriagada.

Las empresas de gestión de activos están jugando sus mejores cartas para enfrentar la crisis laboral, económica y de recuperos de dineros “y esto nos dio luces para repensar inmediatamente de mejor manera nuestros procesos de cobranza y en cómo realizarlos profundizando la ética en nuestra forma de trabajo”.

“Vienen momentos difíciles, pero estoy convencido que nos van a generar nuevas oportunidades. Esto es como una Guerra Mundial. Hoy hay que aplanar las curva lo que más se pueda y definitivamente hacer las cosas de otra forma”, aseguró.

Recsa y su doble responsabilidad

“Algunas empresas y gerencias se están preocupando bastante del “cuándo y cómo” llamarán a los clientes. En Recsa, además de lo anterior, nos centramos en que los deudores no sufran hostigamiento para llegar a acuerdos de pago. Cambiamos la forma de cómo abordamos a un cliente y cómo determinamos qué es lo que está pasando, con el fin que los agentes telefónicos puedan determinar cuál es la situación que está viviendo ese cliente y lograr abordar una cobranza fácil, ética y entregando honestamente la mejor solución de pago”, puntualiza Arriagada.

En ese sentido, precisó que “creo que las empresas tenemos doble responsabilidad en estos momentos y también una oportunidad; si no nos tomamos en serio lo que está pasando, vamos a cometer un error tremendo”.

“Nosotros, como Recsa, tenemos una doble responsabilidad. Atendemos a clientes de nuestros clientes y, por lo tanto, debemos ser doblemente responsables en estos tiempos donde hay mucha incertidumbre, mucha cesantía y debemos llegar de una forma innovadora, donde el cliente se sienta cómodo, no invadido u hostigado, recibiendo una correcta, ética y mejor gestión, ya sea en forma telefónica, digital o presencial”, recalcó Arriagada.

“Nuestro trabajo como Empresa recaudadora y de gestión de activos, se basa en conocimiento técnico que teníamos del mercado, de nuestros clientes y de nuestros usuarios finales. Otro elemento es la flexibilidad, con el fin de disponer para todos nuestros clientes distintas alternativas reinventadas en los procesos que ya teníamos. Además, no olvidemos la disciplina que teníamos actuando en forma ordenada, día a día y a distancia”, dijo el gerente general de la compañía.

Algunas cifras

Arriagada aseguró que “hasta el momento las personas siguen cumpliendo las obligaciones. Si vemos cuál ha sido el comportamiento en moras prejudiciales, las caídas van entre un 6% y un 7% de acuerdo al número de la cuota que las personas vayan pagando. Por tanto, las personas han tratado de igual forma de ir respondiendo frente a sus responsabilidades y obligaciones que tomaron en algún momento”.

“Las áreas de castigo son las que vienen más caídas, entre un 20 y 25% de acuerdo tipo de cliente y con un escenario de un 15% de cesantía en el país y un 20% en Santiago, eso sí sabemos va a generar retraso en los pagos”, aseguró.

“Tenemos pagos digitales que crecieron de 150 transacciones diarias a 4 mil quinientas. Somos capaces de soportar todo este nivel de transacciones en un conjunto y no es solo un botón de pago”, mencionó.

Asimismo, comentó que “esperamos que entre septiembre y noviembre comience la denominada “nueva normalidad” y la cesantía ceda un poco para que se reactiven lentamente las fuentes laborales y las personas puedan salir a trabajar. Además, hay que ser justos y reconocer que el consumidor ha sido bastante responsable y ha logrado cumplir con sus obligaciones, lo que no ha provocado la ruptura de la cadena de pago”.

La cobranza dura dejará de existir

A su vez, para Sebastián Martínez, director de negocios internacionales de Recsa Chile, hay un quiebre y un cambio de paradigma en la relación entre el tomador de un servicio y el prestador de ese servicio, “porque cuando sucede estas situaciones, que no las tiene presupuestas ni pensadas nadie, te hace cambiar y virar la estrategia en gestión y la estrategia de oferta de valor que uno le hace a sus clientes. La cobranza dura va a dejar de existir como cobranza dura en sí, desde el modo de abordar a un deudor y se va a transformar en buscar una gestión más conciliadora”.

“Las empresas de servicios y los bancos no van a dejar de tener clientes, porque si dejan de tenerlos, entiéndase por todos aquellos que no les han pagado, de todos modos se van a quedar sin clientes”, aseguró Sebastián Martínez.

“Creo se establecerá un cambio de percepción y de paradigma entre el tomador y el prestador de servicios, de industrias como la financiera, el retail, las empresas de telecomunicaciones. Ante esto me imagino que habrá un gran acuerdo, entre los entes gubernamentales, esto porque a nivel de varios países, los entes gubernamentales, generaron una acción directa en los países por un tiempo determinado”, aseguró.

Martínez recalcó que como ejemplo está Perú, donde los bancos dejaron de cobrar durante dos meses y además “no se podía hacer exigible y cambiar la situación crediticia de ese cliente”.