Pues este tipo de problemas se debe a que muchas empresas no ofrecen un servicio omnicanal. “La omnicanalidad es la integración de todos los canales de atención de una empresa. Es decir, yo, como persona, espero que la experiencia sea equivalente en todos los canales por los que interactúo con la marca: internet, teléfono, APP, tienda física e incluso redes sociales. Si compro algo en una tienda online, debería ser capaz de cambiarlo en una tienda física con las mismas condiciones y de la forma más simple posible”, señala Marco Abarca, gerente de Consultoría y Desarrollo de Proqualitas y experto en experiencia y atención. “En el fondo, no porque la interacción sea del tipo ‘no presencial’ voy a recibir un trato menos humano. De eso se trata la omnicanalidad”.
Afortunadamente muchas empresas se pusieron las pilas y ya llevan un tiempo trabajando para implementar los cambios necesarios para entregar una experiencia omnicanal. Sin embargo, aún no está completa la transición y las personas pueden encontrarse con algunos problemas a la hora de comprar digitalmente. Ante ese riesgo, Proqualitas entrega algunas recomendaciones:
1.Si adquiere un producto con despacho en tienda es bueno confirmar que efectivamente haya llegado al punto de retiro. Sobre todo, en estas fechas, los procesos de despacho se retrasan y a veces el artículo puede llegar un poquito más tarde que lo prometido. Siempre es bueno cerciorarse la confirmación vía mail antes de ir y no encontrarlo.
2. Revisar siempre las condiciones de devolución de un producto. “Con mayor razón aún si es para comprar un regalo, es preferible tener claras las cláusulas de cambio y devolución. Por ejemplo, algunas empresas pueden exigir que el embalaje esté intacto o cambiar el producto sólo si usted lo va a dejar a un determinado punto de entrega”, explica Marco Abarca.
3.Averiguar los plazos de devolución o cambio. Si bien la Ley del Consumidor otorga protección legal, cada tienda puede customizar algunas reglas. Es mejor tener claro desde antes cuánto tiempo tengo para devolver o cambiar algo y los motivos asociados a ello. Así te puedes ahorrar algún eventual mal rato.
4. Si tienes dudas, utiliza otros canales. A veces las descripciones de los productos no son tan exactas. Si no hay completa claridad sobre el tamaño, la garantía o cualquier característica asociada al producto, es preferible ir a la tienda o llamar para averiguar los detalles.
5. Investigar los cargos extras. Algunas empresas agregan cargos al consumidor por despacho o por concepto de traslado ante cambio o devolución. Comúnmente este servicio es gratuito bajo ciertas circunstancias. “Mientras las empresas se adaptan a la omnicanalidad, lo mejor para las personas es informarse respecto de las reglas del juego de la forma más completa posible”, remarcó Marco Abarca.
