Con el propósito de conocer el desempeño de las Cajas de Compensación en función de los reclamos sobre productos financieros presentados por los consumidores en este sub-mercado, el SERNAC realizó un estudio que incluyó los reclamos recibidos por el SERNAC durante el primer semestre de 2017 y los comparó con el mismo período del 2016, constatando que se produjo una disminución del 0,6% (8 reclamos), pasando de 1.363 reclamos el primer semestre de 2016 a 1.355 el mismo periodo de 2017.

Los principales motivos de reclamos hechos a las cajas durante el primer semestre de 2017 fueron: “no reversa cargos mal efectuados” (18,08%) “cobro excesivos o duplicados” (17,64%) y “cobranza extrajudicial no corresponde” (16,09%). El ranking analizó la tasa de reclamo por cada caja, es decir, la cantidad de reclamos que reciben en comparación a la cantidad de afiliados y no afiliados con deuda vigente que tienen, y la tasa de respuesta, es decir cómo responden los reclamos de los usuarios.

La mayor Tasa de Reclamos (TR) del primer semestre de 2017 la obtuvo la caja – Gabriela Mistral (19,97), registrando un aumento de su tasa respecto del primer semestre de 2016 en un 6,56%. Por otro lado, Caja Los Héroes obtuvo la tasa de reclamos más baja del semestre (6,65).

Respecto al comportamiento de respuesta, el primer semestre de 2017, el 49,1% de los reclamos en las cajas de compensación no fueron respondidos o no fueron acogidos. La Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD) más alta se observó en Caja Gabriela Mistral (65,57%), mientras que la más baja fue obtenida por la Caja Los Andes (40,33%).

Al comparar el primer semestre de 2017 con el primer semestre de 2016, cuatro cajas (18 de Septiembre, Gabriela Mistral, La Araucana y Los Andes) aumentaron su tasas de respuesta desfavorable (TRD) siendo la Caja los Héroes la única que la disminuyó.

En definitiva, las cajas de compensación que lideran el ranking con un mejor comportamiento en el primer semestre de 2017, son: Los Andes y Los Héroes. Por otro lado, las que están en la parte inferior del ranking son: Gabriela Mistral y la Araucana.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, señaló que “las cajas de compensación son instituciones sin fines de lucro, cuyos principales beneficiarios son adultos mayores, por lo que es importante que éstas respeten las condiciones contratadas, cobren lo justo y no vulneren los derechos de los consumidores”.

Acciones del SERNAC

Durante el año 2016, el SERNAC se hizo parte en la Corte de Apelaciones del juicio colectivo presentado por la asociación de consumidores ODECU en contra de la Caja de Compensación Los Héroes por eventuales prácticas engañosas usadas para captar clientes, especialmente adultos mayores.

Además, entre los años 2015 y 2017, el Servicio presentó 15 juicios de interés general en contra de cajas de compensación, por diferentes incumplimientos a la Ley, entre ellos, por no informar condiciones de acceso al crédito, cobros improcedentes, mala calidad del servicio e incumplimientos en las condiciones contratadas, entre otras temáticas.