Chile es uno de los pocos países en el mundo que no cuenta con un sistema de número único de emergencias como el 911 que sea capaz de reunir y coordinar a los distintos organismos públicos de seguridad ante una emergencia, ya sea de tipo ciudadana, vital o de catástrofe. Los actuales modelos de asistencia funcionan de manera fragmentada y es por esto que se hace imperante pensar en la implementación de una plataforma de número único que integre todos los sistemas y permita la interoperabilidad de las instituciones vinculadas a seguridad y servicio ciudadano.

Con la elección del número único 911 de emergencias, los distintos organismos públicos de seguridad podrían intercambiar, transferir y utilizar en tiempo real y eficiente, datos y documentos entre sus sistemas de información, desde la mitigación-prevención, hasta la respuesta y recuperación, es decir, el antes, durante y después, de modo de facilitar a los usuarios la solicitud de ayuda poniendo a las personas en el centro y a los servicios de emergencia en línea para atender cualquier emergencia que afecte o amenace la vida, los bienes, la infraestructura o en un sentido amplio a la comunidad.

En Chile existen más de una decena de números únicos institucionales, sin que haya integración. Cada cierto tiempo surge la crítica sobre la saturación de los mismos, la demora en los tiempos de respuesta y la instalación del debate sobre si esto sería principalmente un problema respecto del alto número de llamadas falsas que impediría el ingreso de las que realmente corresponden a una emergencia.

“El solo hecho de montar un sistema de número único como el 911, donde se fijan tiempos promedios de respuesta como promesa de servicio por parte del Estado y ya no solo de una institución en particular, genera un círculo virtuoso donde la integración, la planificación territorial, la construcción de inteligencia, mejoraría sustancialmente la gestión y el servicio hacia la ciudadanía en lo que es, sin duda, la primera prioridad en una comunidad, la seguridad”, afirma Michel De L’Herbe, experto en gestión de emergencias y preparación comunitaria y Chairman del Foro 911 Chile.

Para Ivan Kraljevic, Gerente de Desarrollo de Negocios de Soluciones de Comando y Control LACR de Motorola Solutions, “la interoperabilidad entre las múltiples agencias o instituciones de seguridad pública puede hacer que las respuestas entre eventos naturales o emergencias ciudadanas puedan ser más efectivas y rápidas preservando así la vida de todos. Hoy existen estándares y tecnologías que permiten implementar un sistema de número único 911 que integre a las diferentes agencias y les ayude a realizar su misión, respetando a la vez la autonomía operativa y tecnológica de cada una. Chile cuenta además con un sólido cimiento en este sentido, en forma de las redes de comunicación inalámbrica de misión crítica desplegadas en el país; el siguiente paso sería implementar el sistema de atención de emergencias de número único”.

Actualmente en América los países que han implementado este modelo de gestión de emergencia son, además de Estados Unidos: Panamá, Argentina, Colombia, Canadá, Costa Rica, Honduras, Ecuador, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana, Uruguay y Venezuela, y se ha comenzado el mismo proceso en México.

¿Cómo opera un modelo 911?

Primero la llamada es atendida por una operadora que, de acuerdo a cada necesidad, la redirige al centro de operaciones más cercano y con menos carga de trabajo.

Desde el centro de operaciones más cercano se envían ambulancias, bomberos y policías a enfrentar la emergencia, ya que un solo incidente puede requerir el uso de varios servicios. Mientras la persona espera, la operadora ofrece orientación y apoyo psicológico a la víctima.

Finalmente los organismos de seguridad demoran, en promedio, 5 minutos en llegar a prestar ayuda. Kraljevic agrega que “en este modelo, ante un incidente, los organismos públicos de seguridad recibirían la misma señal de alerta y podrían asistir a las personas en el menor tiempo posible. Por ejemplo en EE.UU, gracias al 911, el tiempo promedio de respuesta ante una emergencia de prioridad 1 es típicamente de menos de cinco minutos”.

Los expertos señalan que esta solución de comunicación tecnológica está al alcance del desarrollo del país y no requiere de una inversión nacional carísima o una gran nueva institucionalidad, pues son desarrollos escalables. Michel De L’Herbe sostiene que “todo lo que se requiere es liderazgo, voluntad y enfrentar la resistencia al cambio, muchas veces hay temor a lo desconocido. Debemos asumir que hay cierta resistencia al cambio, y que por ello se requiere de autoridad y liderazgo para enfrentarlo. Si no entra en la agenda política simplemente nunca avanzaremos, como sí lo han hecho más de 10 países en el continente por más de 50 años”.

En Chile existen más diez números de emergencia, cantidad que ante una eventualidad o situación de emergencia la población tiende a no recordarlos y por lo general se llama al que tiene mayor presencia nacional como el 133 de carabineros, produciendo así una saturación en las líneas. En cambio, con la implementación de un número único se facilita la recordación de un número único de emergencia tanto en niños, tercera edad y público en general.