Los continuos avances tecnológicos y la irrupción del Internet de las Cosas (IoT) están cambiando no sólo la forma en cómo nos relacionamos con el mundo exterior, sino que además está transformando la manera en que las compañías abordan los negocios y se relacionan con sus clientes.

Factores como el incremento en el uso de dispositivos móviles conectados a Internet y las nuevas tecnologías han empoderado cada vez más a los consumidores, por lo que es esencial para las empresas conocer sus gustos, datos demográficos, ciclo de vida e interacciones con la marca. A través de un correcto análisis de los datos es posible elaborar estrategias de marketing para mejorar la experiencia de usuario.

“En los últimos años, la experiencia del cliente se ha convertido en un importante campo de batalla para las marcas, porque ya no es suficiente competir con productos o precios”, asegura Carlos Salgado, Customer Intelligence & Visual Business Specialist de SAS. “Actualmente existen distintas soluciones tecnológicas que permiten procesar la información de los clientes para obtener patrones de consumo y preferencias, a esto se le conoce como Inteligencia del consumidor”, agrega.

Uno de los resultados tangibles es la construcción de una relación más efectiva con los clientes y mejorar la toma de decisiones al interior de las compañías. Una de las claves del éxito es vincular datos offline y online para comprender lo que sucede con el consumidor antes, durante y después de una interacción.

Cuando el ‘Tiempo Correcto’ es el ‘Tiempo Real’

La naturaleza instantánea de la recopilación y análisis de información es especialmente importante en el mundo hiper-conectado en que vivimos. Un vendedor no puede tomarse todo el tiempo que quiera para responder la solicitud de un cliente, esto debe ser en realizado en el momento preciso si se quiere mantener satisfecho al consumidor.

Por ejemplo, un cliente inicia una sesión en línea en su cuenta bancaria para ver la tasa de interés de su cuenta de ahorro. A continuación, se dirige a la página de preguntas frecuentes que muestra los pasos necesarios para mover la cuenta a otro banco. Adicionalmente, hace un llamado al call center del banco para explorar otras opciones.

Este simple ejercicio bancario permite la visualización de oportunidades de mejora. A través de la analítica predictiva, el personal del centro de llamadas puede ofrecer la mejor respuesta que el banco tiene para ese cliente en función de las consultas realizadas en línea y el historial previo. También puede asegurarse de que el incentivo es el adecuado para el tamaño y la importancia de la cuenta.

Si el banco solo hubiera utilizado la analítica, sin la información generada en tiempo real, probablemente se habría enviado una mejor oferta, pero tal vez demasiado tarde porque el cliente ya se habría puesto en contacto con otro banco que cubriera sus necesidades.

“Estas soluciones le permiten a la empresa adelantarse a los acontecimientos de una manera inteligente. Para esto es necesario tomar en consideración los millones de datos que generan los clientes, analizarla correctamente y tomar las mejores decisiones que permitan personalizar la experiencia del usuario en el tiempo correcto”, concluye Salgado.