Gracias al análisis de Big Data y analytics, las tiendas pueden encontrar al cliente correcto en el momento indicado y para el producto adecuado. Esto significa, que con la cantidad de información histórica que hoy genera el comercio electrónico en base al comportamiento de compra de los usuarios, se puede tomar toda esta inteligencia, procesarla y así mejorar la experiencia de los compradores.
Miguel Elías, Gerente de Negocios Online de Samsung Electronics Chile, entrega siete consejos para enriquecer la experiencia de compra de los clientes y cómo identificar aquellos puntos en donde se pueden introducir mejoras y contar con una base de usuarios fieles y satisfechos.
1. Una presencia mobile es indispensable: Con más del 50% de las búsquedas en la Web hechas desde dispositivos móviles en Chile, ¿cómo pueden las empresas aprovechar esa oportunidad y capitalizarla en beneficio de sus ventas? No hablamos sólo de personas que buscan antes de salir de casa a una tienda, sino de consumidores que desde la misma tienda realizan otras búsquedas para tener opiniones de otros clientes respecto de un producto o servicio o incluso compararlo con otros. Las marcas deben estar en el mundo móvil para ser competitivas.
2. Aprovechar la alta bancarización en Chile: Los medios de pago son totalmente relevantes para impulsar el comercio electrónico. En Chile, si bien no tenemos una amplia masa de consumidores como Brasil, sí contamos con la gran ventaja de tener la base necesaria para el e-commerce. Con esto nos referimos a una alta bancarización, acceso a tarjetas de crédito y penetración de Internet, que en nuestro caso se encuentra por sobre el 70% y somos el número 10 a nivel mundial en este tema. En este sentido, el siguiente desafío es contar con mayor competencia y no perder nunca de vista avanzar en cuanto a la seguridad de los pagos.
3. El e-commerce está abierto a todas las categorías de productos y servicios: En Chile, el comercio electrónico ha crecido de forma sostenida durante los últimos años y las personas se están aventurando cada vez más a explorar categorías nuevas. Al comienzo fue muy fuerte con los grandes productos de tecnología, pero ahora rubros como ropa, alimentos, viajes y múltiples experiencias de entretenimiento tienen un espacio ganado entre los consumidores. Por esto, desde pequeñas tiendas hasta grandes retailers tienen mucho potencial de éxito.
4. Clientes expertos. No debemos desestimar su conocimiento: Una falencia que se debe evitar al hablar de un canal de e-commerce, es asumir que uno como vendedor sabe más que el cliente respecto a lo que está buscando en un sitio. Tenemos que hacer las cosas fáciles para ellos: tener un buscador y estructura de navegación que permita encontrar los productos de forma rápida y sencilla, sin perder de vista la amplitud de inventario.
5. Por obvio que suene, el mundo físico y digital son distintos: Es importante no autoimponer barreras de sistema legacy al mundo online, es decir, procedimientos heredados o antiguos que generalmente se traspasan desde el canal de venta física al digital, y que sólo complican más la experiencia del cliente. Un error común es hacer perder tiempo al consumidor pidiéndole datos innecesarios para cerrar una venta por e-commerce, pero que para una compra o boleta física eran parte de la rutina. Por ejemplo, de nada sirve pedir la dirección de despacho si la persona seleccionó la opción de retirar un producto en tienda.
6. Transparencia 24/7: La confianza es uno de los atributos que definen la lealtad de un cliente en una compra online a futuro. Debemos ser 100% transparentes con las condiciones de precios, disponibilidad y logística. Una buena práctica es mantener informado al cliente, durante todo el proceso de compra y de forma proactiva, lo que está ocurriendo con su pedido. Así por ejemplo, los sistemas de tracking online para ver minuto a minuto dónde está el paquete se vuelven muy relevantes.
7. Realidad aumentada y NFC: los próximos pasos para el e-commerce: Una tendencia que se está imponiendo con fuerza es la realidad aumentada asociada a procesos de compra online. Por ejemplo, cómo un usuario a través de un dispositivo móvil puede reconocer objetos del mundo real, a través de la cámara en su smartphone, para luego ser enlazado a sitios de comercio que los ofrezcan. Este tipo de interacciones estará disponible en el futuro gracias a equipos como el Galaxy S8, que junto a la interfaz Bixby de Samsung, permitirán reconocer imágenes fijas y en vivo para relacionarlas con el mundo digital.
Por otro lado, vemos con más frecuencia que en distintas partes del mundo es común no usar la tarjeta para pagar. Aquí, tecnologías como NFC o el llamado pago sin contacto, además de tecnologías como la de Samsung Pay, que ya está disponible en otros países, permiten que el celular controle tus gastos sin tener que abrir la billetera. A esto se suman las tecnologías de recordación de datos de tarjetas o las que permiten escanearlas para no ingresar la información a mano, lo que hace más simple la compra. Si los datos se almacenan de forma segura para conocimiento de los usuarios, éstos preferirán siempre tener una experiencia más rápida.
