Con el fin de conocer las acciones adoptadas a propósito del masivo corte de agua potable que afectó a más de 4 millones de clientes en la Región Metropolitana, el Sernac oficiará este lunes las empresas Aguas Andinas y Aguas Cordillera.

El Servicio le solicitará a ambas compañías sanitarias, que le informen cuáles fueron las causas de los cortes, la cantidad de usuarios que se vieron afectados, los mecanismos utilizados para informar a los usuarios y las medidas adoptadas para enfrentar la situación puntual y para evitar que este tipo de situaciones vuelvan a ocurrir en el futuro.

Asimismo, el Sernac solicitó información a la empresa eléctrica Chilectra debido a los cortes de luz que afectaron a clientes en Santiago, y conocer por ejemplo, si hubo consumidores afectados por daños de sus artefactos eléctricos.

En paralelo, el organismo oficiará a la empresa Costanera Norte para que le indique motivos que provocaron el colapso del Río Mapocho, inundación que afectó a parte importante de la comuna de Providencia, provocando múltiples daños. En el oficio se le solicita también las fórmulas que empleará para compensar a los afectados.

El director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que si bien el organismo no se puede hacer parte en la defensa de las pequeñas y medianas empresas, se encuentra asesorando al Ministerio de Economía, para que en el marco del Estatuto Pyme, se puedan tomar las acciones respectivas. Hay que recordar que este estatuto hace aplicables a las pequeñas y medianas empresas normas de protección establecidas en la Ley de Protección de los Consumidores, incluyendo la posibilidad de presentar demandas colectivas.

El Servicio se encuentra desde el viernes pasado en coordinación con la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) y con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), para conocer todos los antecedentes de los cortes de suministro del fin de semana, y así poder evaluar las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

El director del Sernac explicó que los consumidores tienen derecho a un servicio de calidad y a que no se interrumpa el suministro injustificadamente. En el caso del agua potable, sólo podría suspenderse por razones de fuerza mayor calificadas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), o debido a interrupciones, restricciones y racionamientos programados e imprescindibles para la prestación del servicio, los que deberán ser comunicados oportunamente al usuario.

En este sentido, la autoridad agregó que las empresas deben siempre comunicar a los consumidores en forma oportuna las medidas especiales a adoptar, si se viera afectada la calidad y/o continuidad de uno o cualquiera de los servicios públicos sanitarios, en forma directa o a través de medios de comunicación masiva.

Muñoz agregó que la Ley del Consumidor faculta al SERNAC a solicitar a las empresas sanitarias compensaciones adecuadas para los consumidores afectados si la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) determina en su investigación que hubo una falla en el deber de profesionalidad al momento de prestar el Servicio.

En caso que se determine que efectivamente hubo falta de profesionalismo o negligencia por parte de las empresas, el SERNAC tomarás las acciones colectivas correspondientes con el propósito de obtener compensaciones justas y adecuadas para los consumidores por todos los daños ocasionados.

En el caso de los cortes de luz, las empresas que no pueden realizar cobro alguno por el tiempo en que los consumidores no tuvieron el servicio.

La normativa que regula los servicios básicos como la electricidad establece mecanismos de compensaciones en caso de cortes y la Superintendencia de Electricidad y Combustibles es quien fiscaliza y puede imponer multas.

Pero independiente de las eventuales sanciones que determine la autoridad sectorial, las empresas deben compensar el daño cuando cometen un error y tomar todas las medidas para que no vuelva a ocurrir.

Todo consumidor que tenga un daño mayor, como quema de aparatos eléctricos u algún otro, puede reclamar, primero en la empresa, y de no obtener respuesta, acudir al SERNAC para que realice una mediación que busque solución antes de llegar a tribunales.

De lo contrario, podrá exigir las indemnizaciones correspondientes en la Justicia amparado en la Ley del Consumidor.